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前言

项目一服务意识的确立

任务一认识汽车服务

【问题一】什么是服务?

长期以来,尽管人们无处不享受各种服务,但不知服务为何物;尽管全世界服务业创造

的增加值占GDP的60%以上,而服务部门仍然被看做是第一、第二产业发展的“辅助部门或

催化剂”。这主要是因为对服务的实质缺乏研究,认为服务不是技术,服务业没有“核心技

术”。

现在到了必须重新认识“服务”实质的时候了。在传统意义上,我们把提供劳动、智力

等无形“产品”的过程称为服务。实际上,服务是指通过提供必要的手段和方法,满足接受

服务之对象的需求的“过程”。即服务是一个过程,在这个过程中服务的供应者,通过提供

任何必要的手段和方法,满足接受服务之对象的需求。

在这个定义中,所谓必要的手段和方法,既可通过直接接触,也可通过间接接触;既包

括非物质手段和方法,诸如劳动或体力、智慧、知识和软技术手段(如咨询或劝告、组织、

管理、调解和仲裁等),也包括物质手段,诸如货物、有形工具、机器、设备等一切必要的

自然物和制造品,但是不包括制造后者。当然,上述物质手段必须通过非物质手段和方法才

能满足接受服务的对象之需求。

所谓服务接受者的需求包括:获得他们(它们-组织、企业等)在解决问题的时候所需

要的有形的工具和手段(包括货物、设备、机器或其他);获得他们(它们)解决问题所需

要的无形的工具和手段(经验、智力、知识、信息或其他能力);使它们(他们)直接获得

所需要的帮助或照顾;使它们(他们)感觉到方便、舒服、愉快和满足。前两者是使服务对

象获得解决问题的能力,以便可以独立解决问题;后两者是由服务主体直接帮助被接受服务

的对象解决问题。值得注意的是,在解决问题的时候所需要的有形工具,实际上是服务于无

形工具,服务于满足其他的需求。总之,接受服务对象的需求包括物质需求、精神和感觉需

求、提高能力的需求等。

总之,广义服务是以满足服务对象的需求为其宗旨,因而不仅包括提供有形产品和无形

“产品”的过程,还包括提供软硬技术相整合而形成的产品之过程。即,服务就是解决(满

足)服务对象之需求的过程。根据广义技术的研究,过程技术就属于软技术范畴。当然,满

足服务对象需求的手段和方法不仅包括硬技术和软技术本身,甚至还包括自然物和人工制造

品。因此,服务是特殊的软技术,是一种技术的技术,换句话说,服务的实质是以满足人类

物质需求、精神和心理需求,提高解决问题能力之需求为目的的软技术,一种过程技术。

从软技术角度明晰服务的属性很有意义。服务产业的落后与人们对服务的观念落后有直

接关系。过去,很少有人把服务的方法和过程看做技术,更多的只是把服务看做是非技术因

素,第一、第二产业发展的“辅助部门或催化剂”。

把提供服务的方法和过程作为软技术来研究,不仅有利于深入研究服务和服务创新的实

质,很多服务经济中的新问题,包括服务方法的标准和知识产权问题可以得到理论上的解释。

还有,服务业和制造业越来越相互渗透而难以区分,其本质就是软技术在为硬技术的创新和

硬技术产业创新服务的过程中,或者软技术产业在利用当代硬技术成果来提高其智力含量的

过程中,软硬技术相互集成的必然结果。同时,根据广义创新框架可以建立服务创新系统概

念,系统地研究和解决激励服务创新的环境问题,比如服务领域的政策、标准、法律、知识

产权包括商务方法的专利,进一步推动服务创新。

现代服务业的概念

根据2012年2月22日,国家科技部发布的第70号文件,现代服务业是指以现代

科学技术特别是信息网络技术为主要支撑,建立在新的商业模式、服务方式和管理方法

基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态,也包括运用现代技

术对传统服务业的改造和提升。

它有别于商贸、住宿、餐饮、仓储、交通运输等传统服务业,以金融保险业、信息

传输和计算机软件业、租赁和商务服务业、科研技术服务和地质勘查业、文化体育和娱

乐业、房地产业及居民社区服务业等为代表。

“现代服务业”的提法最早在1997年9月党的十五大报告中,2000年中央经济工

作会议提出:“既要改造和提高传统服务业,又要发展旅游、信息、会计、咨询、法律

服务等新兴服务业”。

现代服务业的内涵

伴随着信息技术和知识经济的发展产生,用现代化的新技术、新业态和新服务方式

改造传统服务业,创造需求,引导消费,向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产

服务和生活服务的服务业。

现代服务业的发展本质上来自于社会进步、经济发展、社会分工

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