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小区业主投诉意见及建议处理制度

为了方便和规范小区业主向业主委员会反映小区物业管理和服务的意

见、建议和投诉（下文统称投诉），使其能得到及时答复和解决，同时也

为了提高业主委员会处理的效率，依据《阳光小区业主管理规约》，特制

定本制度。

一、业主反馈问题及建议的流程

业主问题投诉问题反馈一反馈物业管家协调解决一►反馈物业客服经

理一►反馈物业项目经理一►反馈所在楼栋或地块业委会委员一►由业

委会集体会议表决一►由业主大会投票表决

按流程反映问题和建议，问题不能得到解决，就进入下一环节！

二、业主委员会在物业服务中的定位

业主委员会是由业主选举出的业主代表组成，通过执行业主大会的决

定代表业主的利益，业主委员会成员都只能利用业余时间处理业主委员会

是由业主选举出的业主代表组成，通过执行业主大会的决定代表业主的利

益，业主委员会成员都只能利用业余时间处理小区事务。

在物业管理中，业主委员会主要负责监督物业服务企业履行物业服务

合同，保障小区物业服务质量，不是为物业服务企业接受投诉的受理部门，

而是物业服务企业对投诉处理过程的监督机构。

三、业主投诉的内容和范围

涉及本小区多个业主利益、小区公共管理、公共设施、公共区域

等公共事务的意见和建议（物业合同服务范围内的）请在第一时间向为本

小区提供物业服务的公司或者区域公司反映，在向物业公司反映后得不到

及时有效处理和解决的情况下，可向业主委员会投诉。

社区作为政府配备的基层自治组织，为居民提供优质服务，小区公共

区域问题如需投诉得到处理的可以向港头社区反映问题，对业主委员会的

意见和建议可直接向业主委员会反映。

业主委员会不受理下列投诉内容：

1）本小区管辖范围外的纠纷事务；

2）非物业管理和服务事务（请向相关责任单位直接投诉）；

3）违反现行法律法规的事务；

4）与小区公共利益或其他业主利益无关的个人事务；

5）投诉内容已在处理中或已有最终处理结果的。

6）

从未向物业反映过的投诉、匿名投诉、虚假投诉、不合法投诉将不

予受理。

四、业主投诉的方式和渠道

小区业主或物业使用人可通过下列方式向业主委员会反映问题:

1、业主代表：业主将填写好的《阳光小区业主意见建议登记表》递交

给业主代表，由业主代表转交业委会；

2、现场提交：业主前往业委会办公室，将填写好的《阳光小区业主意

见建议登记表》投入业委会办公室门口意见箱，业委会定期开箱收取；

3、通过微信反映：业主将填写好的《阳光小区业主意见建议登

记表》通过微信提交到小区专讯;

业主在业主微信群中反映的物业服务和管理问题，仅作为业主间的交

流沟通，因微信群中没有完全实名且难以跟踪和追溯，且相关意见比较零

碎甚至没有提交任何证据，不作为业主正式投诉反馈的渠道。

在微信群中所提出的意见建议业主委员会专用微信号（小区专讯）可

能不会回复，有业委会成员回复的只代表其个人意见，仅作为业主之间的

交流。

五、业主投诉时的基本要求

业主投诉应注意以下几方面内容：

1、投诉人必须采用实名投诉，并留下房号和有效联系方式；

2、投诉应以事实为基础，合同为依据。真实有效，提供充足的证据

（如现场照片、视频等），写清楚事实和过程，尤其是之前向物业公司反

馈的情况和物业公司的处理情况，文责自负，并尽量给出明确的诉求或解

决方案；

3、从未向物业反映过的投诉、匿名投诉、虚假投诉、不合法投诉将不

予受理。

六、业主投诉的接收

业主投诉的接受内容：

1、业主的投诉和建议由业主委员会兼职秘书负责接收，所有的投诉

和建议采用先接收再判断是否受理的原则进行接收，并对每个投诉受理情

况进行及时反馈；

2、对于接收到的投诉，一般在7天内作出判断是否可受理;

3、对于依照本制度可明确认定为属于业主委员会不受理的投诉,应该

尽快明确告知投诉人不被受理的结果并耐心解释不受理的原因；

4、对于需要补充细节和证据的投诉，业主委员会兼职秘书应该尽快

明确告知投诉人需补充的内容；

5、对于拟受理投诉，首先与投诉人核实投诉内容，确认无误即可受

理。受理后须明确告知投诉人：业委会将会向物业公