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导游服务和导游人员
§导游服务
§1-2导游人员
导游服务
一导游服务的概念及类型
1导游服务的概念
a导游须由旅行社委派
b接待或陪同旅游是导游业务的主导
c导游须按标准服务
想一想:某单位五一期间安排优秀员工去广西桂林
旅游,该单位派熟悉桂林的员工小张带队并负责
安排优秀员工在桂林吃住玩等事宜。
请问:小张提供的是导游服务吗?
①图文声像导游
导游图交通图旅游指南景点介绍册画册
旅游产品目录等
➢有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、
广告、招贴以及旅游纪念品等
➢有关国情介绍、景点介绍的录音带、电影
片、幻灯片和片、幻灯片和光盘等
②实地口语导游(也称讲解导游)
代替实地口语导游?
导游服务范围
导游讲解服务
➢旅行生活服务
➢市内交通
导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服
务的关系:
导游服务的发展历程
导游服务的产生:古代旅游活动、商业性
导游服务的产生
2.我国导游服务的发展历程:起步阶段开拓
阶段发展阶段全面建设导游队伍阶段
3.导游服务的发展趋势:导游内容高知识化
导游手段科技化导游方法多样化导游服务
个性化导游职业自由化
导游服务的性质、特点和作用
导游服务的性质:服务性文化性社会性经
济性涉外性
•导游服务的特点:独立性强脑体高度结合
情况复杂多变跨文化性
•导游服务的作用:纽带作用标识作用扩散
作用
导游人员
一导游人员的概念与分类
1.导游人员的概念包含以下三层含义:
①导游人员是按照规定取得导游证的人员
②导游人员必须接受旅行社委派,按照旅游
计划为旅游者提供服务
③导游人员为旅游者提供的服务包括向导、
讲解以及相关的旅游服务
按业务范围:海外领队、全程陪同导游人
员、地方陪同导游费人员、景点景区导游
人员
•按使用语言:中文导游员、外语导游员
•按职业性质:专职兼职
•按技术等级:初级中级高级特级
导游人员的职责
导游员的基本职责
①接受旅行社分配的到有任务,按照接待计划安排和组织游
客参观、浏览
②负责向游客导游、讲解,介绍中国(地方)文化和旅游资
源
③配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿和保护游客的
人身和财产安全
④反映游客的意见和要求,协助安排会见、座谈等活动
⑤耐心解答游客的问询,协助处理旅途中遇到的问题
责
全陪职责:实施旅游接待计划、联络工作、
组织协调工作、维护安全,处理问题、宣
传调研工作。
•地陪职责:安排旅游活动、做好接待工作、
导游讲解、维护安全、处理问题
•景点景区导游人员职责:导游讲解、安全
提示、结合景物向游客宣讲环境、生态和
文物保护知识
导游人员的职业道德
导游人员的职业道德
①爱国爱企,自尊自强
②遵纪守法,敬业爱岗
③公私分明,诚实善良
④克勤克俭,游客至上
⑤热情大方,整洁端庄
⑥一视同仁,不卑不亢
⑦耐心细致,文明礼貌
⑧团结服从,顾全大局
⑨优质服务,好学向上
忠于祖国,坚持“内外有别”原则
•严格按规章制度办事,执行请示汇报制度
•自觉遵纪守法
•自尊、自爱,不失人格、国格
•注意小节
导游人员的计分管理
扣除十分的行为
•扣除八分的行为
•扣除六分的行为
•扣除四分的行为
•扣除二分的行为
END
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