导游实务 第一章 导游服务与导游人员.pdfVIP

导游服务和导游人员

§导游服务

§1-2导游人员

导游服务

一导游服务的概念及类型

1导游服务的概念

a导游须由旅行社委派

b接待或陪同旅游是导游业务的主导

c导游须按标准服务

想一想：某单位五一期间安排优秀员工去广西桂林

旅游，该单位派熟悉桂林的员工小张带队并负责

安排优秀员工在桂林吃住玩等事宜。

请问：小张提供的是导游服务吗？

①图文声像导游

导游图交通图旅游指南景点介绍册画册

旅游产品目录等

➢有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、

广告、招贴以及旅游纪念品等

➢有关国情介绍、景点介绍的录音带、电影

片、幻灯片和片、幻灯片和光盘等

②实地口语导游（也称讲解导游）

代替实地口语导游？

导游服务范围

导游讲解服务

➢旅行生活服务

➢市内交通

导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服

务的关系：

导游服务的发展历程

导游服务的产生：古代旅游活动、商业性

导游服务的产生

2.我国导游服务的发展历程：起步阶段开拓

阶段发展阶段全面建设导游队伍阶段

3.导游服务的发展趋势：导游内容高知识化

导游手段科技化导游方法多样化导游服务

个性化导游职业自由化

导游服务的性质、特点和作用

导游服务的性质：服务性文化性社会性经

济性涉外性

•导游服务的特点：独立性强脑体高度结合

情况复杂多变跨文化性

•导游服务的作用：纽带作用标识作用扩散

作用

导游人员

一导游人员的概念与分类

1.导游人员的概念包含以下三层含义：

①导游人员是按照规定取得导游证的人员

②导游人员必须接受旅行社委派，按照旅游

计划为旅游者提供服务

③导游人员为旅游者提供的服务包括向导、

讲解以及相关的旅游服务

按业务范围：海外领队、全程陪同导游人

员、地方陪同导游费人员、景点景区导游

人员

•按使用语言：中文导游员、外语导游员

•按职业性质：专职兼职

•按技术等级：初级中级高级特级

导游人员的职责

导游员的基本职责

①接受旅行社分配的到有任务，按照接待计划安排和组织游

客参观、浏览

②负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资

源

③配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿和保护游客的

人身和财产安全

④反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动

⑤耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题

责

全陪职责：实施旅游接待计划、联络工作、

组织协调工作、维护安全，处理问题、宣

传调研工作。

•地陪职责：安排旅游活动、做好接待工作、

导游讲解、维护安全、处理问题

•景点景区导游人员职责：导游讲解、安全

提示、结合景物向游客宣讲环境、生态和

文物保护知识

导游人员的职业道德

导游人员的职业道德

①爱国爱企，自尊自强

②遵纪守法，敬业爱岗

③公私分明，诚实善良

④克勤克俭，游客至上

⑤热情大方，整洁端庄

⑥一视同仁，不卑不亢

⑦耐心细致，文明礼貌

⑧团结服从，顾全大局

⑨优质服务，好学向上

忠于祖国，坚持“内外有别”原则

•严格按规章制度办事，执行请示汇报制度

•自觉遵纪守法

•自尊、自爱，不失人格、国格

•注意小节

导游人员的计分管理

扣除十分的行为

•扣除八分的行为

•扣除六分的行为

•扣除四分的行为

•扣除二分的行为

ＥＮＤ