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客房部服务语言规范标准100条

1、[早晨9：30之前，在酒店遇到客人时说]“先生（小姐）早晨（早上

好）！”[晚上7：30之后]“晚上好”、“晚安”。

2、[叫醒服务时说]

“XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。”

3、[在客人向你问好后说]“很好，谢谢您，先生您好！”

4、[平常，在酒店遇到客人，要点头示意，或者说]“您好！”

[见到熟识的客人时说]“XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”“您昨

天累了一天，今天好吗？”“我能为您做点什麽？XX太太。”

5、[在客人先向你说“愿你周末愉快”后说]

“谢谢，愿您也一样。”

6、[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说]“祝您节日（新年、圣诞）快乐！”

7、[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说]“先生，打搅您们一下，能够吗？”

8、[在服务台接听电话时说]

“您好，我是XX楼服务台，有什么事能够帮您？”

9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说]“请慢慢来，先生，别着急。”

10、[客人询问你不清晰的事时说]“对不起，待我向有关部门熟悉清晰再答复您，好

吗？”

11、[当客人向你借东西时说]“当然能够，请便吧。”

12、[请客人做某件情况时说]“可否请您五分钟后再回来，先生？”

13、[被客人呼唤入房间，在房门口时说]“我是服务员，请问有什麽事要帮忙？”

14、[当客人生病时说]“XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需

要请医生？我们酒店有医疗室，需要的话我能够陪您去。”

15、[离开生病客人房间时说]“祝您早日恢复健康。”“假如有事要帮忙的话，请

打电话或者按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。”

16、[当客人无事纠缠你时说]

“实在对不起，假如没有什麽事的话，我还要干别的工作，请原谅。”

17、[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地

说]“对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算，请您核对一下，现在结

算好吗？”[当客人付钱后应说]“对不起，打搅您了，谢谢。”

18、[当客人请服务员外出去玩或者看戏而服务员又不愿去时说]“实在对不起，今晚

我家里刚好有事。”“真抱歉，下班后我还有别的情况要办。”

19、[新客到来说已预定了房间时说]

“您好！假如您能告诉我您的姓名，我能够马上找到您的订房记录。请您稍候。”

20、[当客人要把宠物带入房间时说]

“我是想让您带它进去，但是，据酒店的规定是不同意的，大家都不想违反这规定。

我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？”

21、[临时开房的零散客人，到达楼层时说]“欢迎光临，请问您的房间号码是多少？”

22、[发现重开房时说]

“先生（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，只是不要紧，我马上与住房部联

系，重新安排一个房间，请您稍候。”

23、[重新安排的房间在其他楼层时说]

“先生（小姐）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已满，现在您的房间安排在XX

楼XXX号房，只是请您放心，这些房间的格调都是一样的，我现在带您去好吗？请！”

24、[当新的客人已到，而原住的客人还未离店时说]

“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下好吗？”“先生（小姐），

原住房客人还未离开，请等一下好吗？假如要外出办事的话，请把行李先放在服务台

保管，待原住客一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进放休息，好吗？”

25、[当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说]

“先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚走，现正在清洁房间，

我们很快就会把房间清洁好，是否请您在大厅稍候，或者请到花园里散散步，我们会

尽快让您进入房间休息的。”

26、[发现客人对所安排房间的位置、方向不满意时说]“XX先生（小姐），实在抱歉，

因今天住房紧张，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称

心如意的房间，好吗？”

27、[带房服务员离开房间时说]“XX先生（小姐），打搅您了，有事请按铃或者打电

话给服务台，服务台电话号码是326，我们随时乐意为您服务，希望您住得愉快，再

见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）

28、[当团体客人已到，并催促要行李时说]“XX先生（小姐），请放心回房稍候，我

们马上打听一下，行李一到，立刻送到您的房间。”

29、[当客人说还缺行李时说]

“请放心，我们正努力查找；一旦找到马上送到房间来。”

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