客户满意度考核制度.pdfVIP

CS考核及管理办法

一、总则

1、制定目的

①为了提高客户满意度，塑造我公司的良好声誉及形象；

②规范工作流程，提升CS在厂家的排名；

③积极推进我公司各个业务的可持续发展。

2、适用范围：

适用全体员工。

3、管理单位：

本制度之解释、修改权归客关部。

二、定义

CS是指：

1、CS是指客户满意度，分为售后CSI和销售SSI；

2、售后CSI是指售后服务客户满意度；

3、销售SSI是指销售客户满意度；

三、职责

客关部

负责公司CS工作的全面监督、管理和改善；

➢SSI销售满意度中涉及的销售流程的监督、管理、改善；

➢CSI售后满意度中涉及的售后服务流程的监督、管理、改善；

➢公司的客诉处理与管理

公司所有部门

负责积极配合客关部开展CS监督管理工作。

四、原则

1、公平、公正原则

2、效率优先原则

3、客户至上原则

4、业务为主原则

五、详细管理办法明细：

1、投诉管理

➢当客关部回访出有客户不满意，由客关部登记备案，且填写客户抱怨单下发

至相关人员的部门主管处，由相关部门主管负责解决此客诉，并作出改善措

施；

➢如当事人对客诉提出异议，可填写申诉单报告本部门主管，由主管提报总经

理裁决；如申诉成功，则该客诉单无效作废（必须由总经理签字确认）。

➢如无异议或申诉失败，请立即处理客诉，并于处理完毕后1天内将处理结果

回复给客关部，并提交改善措施；同时客关部对处理结果进行检核，并做好

登记和关系维系。

2、业务流程监督管理

由于工作人员未按照相关规定，流程，制度等作业，造成的客户不满意的公

司将给予处罚；

➢销售部人员：第一次处罚元，第二次处罚元，第三次直接辞退。

➢售后服务部人员：第一次处罚50元，第二次处罚元，第三次直接辞退。

➢精品部人员：精品顾问第一次处罚50元，第二次处罚元，第

三次直接辞退；精品相关组长及技师第一次处罚50元，第二次处罚元，第三

次直接辞退；另外以月为单位作为考核，除扣除当月的施工提成，因返工产生

的费用由当事组长负责20%，当事人负责80%。

➢公司其他部门人员：第一次处罚50元，第二次处罚元，第三次直接辞退。

➢以上处罚以月为单位计算，客户资料私自更改或错误也在此考核范围。

3、客户直接拨打FTMS顾客服务中心电话进行投诉，给公司造成重大损失的责任

人，扣除直接责任人及相关部门领导当月全部绩效考核工资，并视情节给于直

接责任人警告、严重警告、停职、降级甚至开除等处罚，并下发整改通知单，

限期改善并将整改结果反馈客关部，相关部门负责人向总经理提交书面说明。

4、客服人员必须客观、公正、真实、严谨地处理每一个客户投诉，绝对禁止附加

任何个人感情倾向，一经发现从重双倍处罚；如发生客服人员徇私舞弊，处罚

当事人50元，部门经理元。

六、月度电访成绩考核办法

销售销售服务服务

职务

主管部长主管部长

项目奖奖奖奖

高于区域平均

分及全国平均分

销售销售服务服务

职务

主管部长主管部长

项目罚罚罚罚

低于区域平均

分或全国平均

分任意一项

职务客关部回访员