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珠宝营业员培训方案

珠宝营业员培训方案！

主讲老师：晏一丹老师（中国礼仪培训网核心讲师）

要保持顾客的安全感必须学会分辨顾客。进店临柜的顾客按购买意图分为三种：

1、--有明确购买目的的顾客，这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一柜台，主动

向营业员提出购买某一商品的要求，这类顾客男性居多;

2、--有购买目标但不明确的顾客。这类顾客进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四

周，临近柜台后也不提出购买要求；

3、--没有购买打算，来闲逛商店的顾客。这类顾客进店后，有的行走缓慢，东瞧

西看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的专往热闹的地方凑。对不同的顾客营业员应该采

取不同的措施。

在国外，商业专家通过大量的实地观察和对比分析，得出的结论是：店员做着与

营业相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买，如擦柜台、整理商品、称重、包装、

接待顾客、记录营业状况等，我们比喻为“吸引顾客的舞蹈”。

事先打算在店内购物的顾客对于店员积极热情的接待感到满意，即使热情推荐商品

他们也不会离开。店员们把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声音”，渐渐适

应了这种接待顾客的方法。然而现实中目的型顾客为数很少，绝大部分是随意性很强的

闲散性顾客。这些闲散性顾客一般都避开难进的店，选择易进的店，他们常常是凭一时

之情绪，对任何微小的刺激反应都很敏感，稍不注意他们就会跑掉。

只有更多的人进店，才会有更多的人购物，聪明的店主懂得要想生意兴隆，必须吸

引更多的闲散性顾客进入店内，以保持店内顾客数量，店内顾客一多，外面的人会看得

清楚，店内顾客的活动对店外的人们具有很强的吸引力，许多顾客云集店内的状况本身

就说明“那里有吸引人的商品”，而且给人以安全感，店内一旦出现这种繁荣景象，就

会吸引一批接一批的新顾客。

过去曾以事先决定商店和商品后再去买东西的目的性顾客为主流，这些顾客一旦决

定某一商店或商品，如果没有什么特殊理由，是不会改变主意的，但是，现代顾客对

于购买东西的感觉发生了深刻的变化，平时闲逛商店的顾客，有时也会突然购买高档商

品，或者为将来的购买寻找目标，这些顾客虽说是随意性很大的闲散型，但能否更多地

吸引这类顾客将决定其营业额的高低。

那么，让我们看看这些闲散型顾客喜欢什么，喜欢什么样的店，即吸引顾客的舞蹈，

讨厌什么，讨厌什么样的店，即驱赶顾客的舞蹈。

珠宝营业员培训方案

★“吸引顾客的舞蹈”

1、欣赏安全信号能招来大批顾客

丰富的商品和突出的商品空间可以暗示顾客随便参观。用精致的饰品点缀商品空间

可延长顾客的滞留时间。

2、店员活动是吸引顾客的关键因素

店员都紧张地工作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客放心。正确的

程序化的店员行为能使生意兴隆。

3、成功的秘诀是装出没有注意的样子

顾客站到柜台前时，店员不必急着打招呼，等顾客开始询问时，再迅速热情地接待。

4、现场制作对顾客最具有吸引力

5、易进易出的设计能吸引顾客进店

★“驱赶顾客的舞蹈”

1、店员站在门口堵住店门，顾客是不愿意进来的

2、店员站着等待，是招不来顾客的

当店员开门前就做好准备工作，一字站开或在店中央站着，这种等待顾客的姿势，

主人意识表现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线包围，就会望而却

步。

3、过于热情会赶走顾客

一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会

很快走开。

4、接待顾客时机过早，必然会导致失败。

★微笑服务的魅力

对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，

她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学

博士。

一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？

★要有发自内心的微笑

对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，

强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做

法。

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微笑，是一种愉快的心情的反映