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政务服务中心自助服务终端建设方案

一、方案目标与范围

1.1目标

本方案旨在通过建设政务服务中心自助服务终端，优化政务服务流程，提高办事效率，增强公众满意度，从而实现“便民、高效、透明”的服务目标。具体目标包括：

-提高办事效率，缩短公众的等待时间。

-增强服务的可及性，使公众在非工作时间也能享受相关服务。

-降低人力成本，减少工作人员的负担。

1.2范围

本方案适用于政务服务中心的自助服务终端建设项目，主要包括：

-自助服务终端的选型与采购。

-软件系统的开发与集成。

-硬件设施的布局与安装。

-用户培训与宣传推广。

二、组织现状与需求分析

2.1现状分析

当前政务服务中心存在以下问题：

-长时间的排队等候，导致公众满意度下降。

-办事流程复杂，公众对政策及服务信息掌握不足。

-工作人员人手不足，无法有效应对高峰期的服务需求。

2.2需求分析

通过对公众和工作人员的调研，发现以下主要需求：

-提供24小时自助服务，方便公众随时办理业务。

-提供多种业务办理功能，包括证件申请、查询和缴费等。

-提供友好的用户界面，确保不同年龄层的用户均能轻松使用。

三、实施步骤与操作指南

3.1自助服务终端选型

-功能需求：结合现有的业务办理需求，选择支持多种功能的自助终端，如身份证明、社保查询、缴费等。

-品牌与性能：选择知名品牌，确保设备的稳定性与安全性，建议采用如华为、联想等品牌。

-成本预算：每台自助服务终端预计成本为30000元，计划部署10台，总预算为300000元。

3.2软件系统开发

-系统集成：与现有政务系统进行对接，确保无缝衔接。

-用户界面设计：开发友好的用户界面，支持多语言，确保易用性。

-数据安全：确保系统具备数据加密、身份验证等安全措施，保护用户信息。

3.3硬件设施布局

-位置选择：根据人流量数据，选择政务服务中心的显眼位置放置自助服务终端。

-环境设计：优化自助终端周围环境，提供舒适的候办区，设置清晰的指示标识。

3.4用户培训与宣传

-培训计划：面向公众开展自助服务使用培训，提高公众对自助服务的认知度与使用率。

-宣传推广：通过微信公众号、宣传海报等多渠道宣传自助服务终端的使用方法与优势。

四、具体实施计划

4.1项目时间表

|阶段|时间|任务|

|需求调研|2023年10月|完成公众与工作人员需求调研|

|选型采购|2023年11月|完成自助服务终端的选型与采购|

|软件开发|2023年12月|完成软件系统的开发与集成|

|硬件安装|2024年1月|完成自助终端的安装与布局|

|用户培训|2024年2月|开展公众使用培训与宣传推广|

|正式上线|2024年3月|自助服务终端正式投入使用|

4.2成本效益分析

-初期投资：自助服务终端总成本为300000元，软件开发与系统集成预计成本为100000元，培训与宣传费用预计为20000元，总初期投资为420000元。

-运营成本：每年维护费用预计为20000元。

-效益评估：通过提升办事效率，预计每年可为政府节省人力成本约150000元，公众满意度提升将促进更多业务办理，进一步提高政务中心的服务质量。

五、风险管理与应对措施

5.1风险识别

-技术风险：自助服务终端技术故障可能导致服务中断。

-用户接受度风险：公众对新设备的接受程度不高，影响使用率。

-数据安全风险：用户信息泄露的风险。

5.2应对措施

-技术支持：与设备供应商签订维护协议，确保设备故障能够及时处理。

-用户培训：加强培训，提升公众对自助服务的信任感与使用率。

-安全措施：建立完善的数据保护机制，定期进行安全审计。

六、总结

通过建设政务服务中心自助服务终端，不仅能够提高办事效率，减轻工作人员的负担，还能增强公众的满意度与信任感。为确保方案的可执行性与可持续性，建议在实施过程中严格按照计划执行，定期评估效果，及时调整优化。希望通过本方案的实施，能够为公众提供更加便捷、高效、优质的政务服务。