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物业服务中心岗位职责、工作制度及规定

目录

一、岗位职责

（一）服务中心经理职责

0.0在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责服务中

心的日常事务和管理工作。

1.0安排和调整本服务中心员工工作，负责制定服务中心的工作计划，并组

织编写管理报告和各种通知、公函，定期召开例会。

2.0负责传达公司文件、通知及会议精神，检查督促各责任区管理的实际操

作。

3.0检查监督本辖区维修、秩序维护、清洁以及客服人员工作情况并进行考

核，按各管理手册的要求抓好管理；

4.0随时掌握租金、物业服务费、水电费等交纳情况，及时做好物业服务费

催交工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量；

5.0负责协调各部门之间关系，加强团结，化解矛盾。

6.0认真完成公司交给的其他任务。

（二）客服部职责

1.0根据客户服务工作需求，拟制部门组织机构设置方案，明确职能；

2.0定岗、定编、定员，根据需要进行合理调整。公司发展需要，制定人才

培养、选拔制度并组织实施；

3.0建立并适时完善人员招聘选用标准并实施；

4.0定期或不定期考核，完善各级工作职能规范，为人才储备打好基础；

5.0制定并落实部门培训管理制度，编制培训计划并组织实施。

6.0日常人事与行政管理

1)负责部门有关人事工作及各种统计报表的上报审核工作；

2)负责员工异动（调动、升降职、解聘、辞职等）、奖惩的处理和汇报工作；

3)负责部门物料的申购与管理。

7.0前台日常服务

1)负责接待客户日常咨询，受理跟踪客户信息，并提供相关服务；

2)负责办理物品放行手续；

3)负责受理有偿服务及提供代理服务；

4)负责业户入伙/入住及装修手续的办理，受理客户资料变更手续，跟进各

种整改工作；

5)协助物业出纳员进行各项收入的现金收缴工作；

6)协助物业出纳进行各类发票、收据等票据的收发、核销工作，妥善保管所

存票据，定时将票根交物业出纳员，核对数量；

7)负责办理车位租用手续及门禁卡。

8.0业户管理

1)负责业户资料的整理、归档，建立健全客户资料数据库；

2)负责了解、收集业户信息，建立重要业户档案；

3)负责参与业户满意度测评与分析；

4)负责组织实施物业服务中心与业户之间的交流沟通，保持良好服务关系；

5)负责业户意见及投诉的处理、统计及有效分析。

9.0公共关系管理

1)负责公共信息公告栏的维护、信息发布、更新与监控；

2)负责公司网站关于本项目信息的收集、更新、监控、处理；

3)负责商业宣传活动的受理与监督。

4)负责公司/上级部门安排的参观、来访接待工作；

5)负责与相关外联单位的联络与工作协调；

6)负责与业主委员会的日常沟通与工作协作。

10.0文档管理

1)负责部门行政管理文件、部门工作手册及质量记录等资料的管理；

2)负责根据部门实际工作情况，对执行中的相关文件提出修改建议。

11.0负责协助监督（环境、秩序、工程）管理服务质量。

12.0负责根据客户需求适时提出创新服务项目建议。

13.0负责与公司及物业服务中心各部门的日常工作协调与配合。

（三）客服主管职责

1.0在物业服务中心经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。

2.0负责定期抽查业户资料数据库、业户档案情况，发现问题及时纠正处理。

3.0协助服务中心经理送发物业服务方面的文件。

4.0参加服务中心经理主持的例会，总结当月工作，制订下月计划。

5.0负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业主、住户

投诉。

6.0收集有价值的物业信息，为推动公司物业服务工作的发展出谋划策。

7.0负责跟进处理业户满意度调查中业户所提出的问题。

8.0负责拟定业户日常沟通计划并实施，对特殊需求客户应特殊对待。

9.0负责定期审查客户服务部受理的客户投诉/意见处理情况及统计分析报

告，重点处理业户重大投诉和下级无法处理的业户投诉、意