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XXXXXXXXXXXX有限公司
QP/XX-A-2021
顾客投诉和售后服务
管理程序
编制：日期：
审核：日期：
批准：日期：
受控状态：
XXXX年XX月XX日发布XXXX年XX月XX日实施
XXXXXXXXXXXX有限公司发布
XXXXXXXXXXXX有限公司QP/XX-A-XXXX
公司LOGO顾客投诉和售后服务修改状态0
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1目的
本程序适用于XXXXXXXXXXXX有限公司顾客投诉及售后服务的管理与实
施。
2规范性引用文件
GB/T19001《质量管理体系—要求》
GB/T24001《环境管理体系－规范及使用指南》
GB/T28001《职业健康安全管理体系—规范》
《CCC工厂质量保证能力要求》
3术语和定义
/
4职责
4.1销售部
4.1.1负责本程序的制订、修订和审核。
4.1.2负责本程序的存档、发布和实施。
4.1.3负责服务管理、实施与监督。
4.2其他相关部门
4.2.1负责参与本程序的制订和修订。
4.2.2负责协助销售部提供售后服务。
5工作程序
5.1顾客投诉工作程序
5.1.1顾客投诉主要内容
a）产品质量
b）产品交货
c）服务质量
d）价格问题等等
5.1.2顾客投诉处理流程
XXXXXXXXXXXX有限公司QP/XX-A-XXXX
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5.1.3顾客投诉处理
5.1.3.1销售部作为顾客受理的归口管理部门，对顾客投诉进行归口管理，
根据顾客投诉情况，自身解决或组织相关部门对投诉进行处理，相关部门
填写《客户投诉闭环跟踪单》，由品质部经理审核签字，将信息反馈至销售
部，由销售部对顾客进行解释沟通工作。
5.1.3.2销售部负责建立并组织客诉专题会议闭环跟踪机制。销售部对每
月顾客投诉进行统计分析，从投诉问题的发生的时间范围/频次和紧急程度
(高，中，低)两个维度进行分析，对于频次较高或者紧急程度较高的投诉，
定期召开相关部门、技术工程师等参加的顾客投诉沟通会，分析原因，制
定解决方案及完成时间并根据流程反馈到相关部门进行处理，并及时向相
关顾客进行反馈。
5.1.3.3品质部指定专人负责跟踪。对已经处理、改进落实的方案销售部
销售内勤及时答复顾客，并定期对客户进行问题回访。三个月后向原投诉
顾客进行调查，
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