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2023年度资源与运营管理考试试题及答案,3篇

资源与运营管理考试试题及答案1

新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。

尽管规模不算太大，但公司赢得了广大乘客的称赞。其根本原因在于公司

强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发

点。

在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是

针对所有的机内人员，包括舱内和驾驶舱人员的一份简报;还有《高基

点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，简报

的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切。简

报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资

料等事宜。

Cheong博士说：我们采用多样“的、系统的方法来获取乘客的信息。

每季度对乘客进行调查，并且和一些常客进行小组集中讨论。我们收集到

了一些投诉，我们能够迅速地解决它们，记录下来并把信息反馈给相关人

员。我们收集到了表扬，也会记录下来并通过简报等形式进行宣传。”

有时“我们通过《优先》杂志(一个不定期向乘客发行的刊物)，来获取

乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记

系统，对此我们在征求旅客的信息反馈。”

根据以上案例，回答以下各题。

1、新加坡航空公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求

作为经营和管理的出发点，这种做法体现了质量管理的()原则。

A、以客户为中心B、产品特性

C、领导作用D、持续改进

2、质量无论对于顾客还是企业都是永恒的话题，关于质量的说法正

确的是()。

A、好的质量会增加企业的成本，因此企业不必太多的考虑质量问题

B、只要满足用户的期望值，就算达到了质量要求

C、质量不仅体现在产品上，还体现在服务上

D、品牌的产品必然有质量保证

3、公司为了在客户服务方面不断完善，通过简报的形式向公司各部

门传递关于公司和顾客的信息，不仅有针对机内人员的《非常时刻》，还

有特别为地面服务人员提供的《高基点》。这体现了质量管理中的()原

则。

A、互利的供应链关系B、全面参与

C、基于事实的决策方法D、优良的品质

4、有时“我们通过《优先》杂志，一个不定期向乘客发行的刊物，来

获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记系统来完善我们的

电话登记系统，对此我们在征求旅客的信息”，对这样的做法，正确的评

价是()。

A、这样的做法固然可以，但没有多大的实际意义

B、旅客反馈的信息不会影响公司的决定

C、公司内部的管理行为没有必要征求外部客户的意见

D、该航空公司即使在细节问题上也照顾到了客户的需求

5、新加坡航空公司之所以享有良好的声誉在于对质量的重视，其中

质量的三个要点是()。

A、品质优良的标准、产品特性和客户需求

B、品质优良的标准、产品特性和产品价格

C、品质优良的标准、客户需求和公司规定

D、产品价格、产品特性和客户需求

答案：1.A2.C3.B4.D5.A

解析：

第2、5题考核的是质量概念的三个要点的内容，在资源下教材第4

页。从教材上我们知道，质量的三个要点是：1)品质优良的标准;2)产品特

性;3)客户需求。

第1、3、4题考核的是八项质量管理的原则的内容，在资源下教材第

7页。我们知道，八项质量管理原则主要是：1)以客户为中心。企业依存

于客户，因此应当理解客户当前和将来的需要，充分满足客户的需求，并

极力设法超越客户的期望。2)领导作用。领导必须将组织的宗旨、目标和

内部环境统一起来，并创造能够使员工为实现组织目标而充分参与的环

境。3)全面参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他

们的才干为组织带来最大的收益。4)管理的过程方法。将相关的资源和活

动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5)管理的系统方

法。针对设定的目标，识别、设立并管理一个由相互关联的过程所组成的

体系，有助于提高组织的效率和改进管理的效果，以期更快、更好地达到

组织的目的。6)持续改进。持续改进质量是组织的一个永恒的目标。7)基

于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基

础。8)互利的供应链关系。