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物业创新服务方案

第一条：便民手册、折页

问题描绘：客户对小区周边信息理解不多，造成生活的不便。

解决措施：收集项目周边与客户生活相关的信息制作便民手册

或

折页。

成效：感受温馨、方便业主。

第二条：结婚服务

问题描绘：小区经常有住户结婚,因为亲友较少及邻居往来不多，

参与的人员有限,感觉比较平淡。一般在自家门上贴一张喜字就完事。

不够热闹和隆重。

解决措施。

1、营造喜庆气氛，在小区大门口、单元门口张贴喜字。

2、从婚车停放位置到楼栋单元口，铺设红地毯，让新人走上红

地毯，走进楼宇新房。

3、制作“喜”字车辆IC卡。

4、社区电子屏滚动播放新婚祝福语。

5、赠送鲜花或新婚对娃，赠送新婚贺卡。

6、男安全员骑车引领婚车，女安全员戴白手套为新人拉门。

成效：注重客户感受，创造温馨气氛。

第三条：便民伞服务

问题描绘：有时业主外出时，走到出口才发现外面骄阳似火或正

滴答答的下着雨，因赶时间等原因，不愿意返身回家拿伞，就顶着烈

日或小雨出行。

解决措施：小区出入口摆放雨伞，并在伞上方便且显眼位置挂写

有温馨关怀语句的钥匙扣，在业主出行有需要时主动提供，不管烈日

或雨天，都能让业主感受到服务中心的关心。

成效：方便、贴心服务。

第四条：人性化的装修知会

问题描绘：当该单元有新的装修开工时，对该单元其他业主造成

噪音干扰，因该单元的业主不知道新业主开始装修施工造成干扰，引

发不满、矛盾。

解决措施：物业服务中心制作了人性化的装修知会，在该楼层或

一楼大堂张贴该知会，方便业主即时理解新装修信息。

成效：即时传递信息，增进理解。

第五条：客户焦点问题小组

问题描绘：开发的新项目存有很多涉及与客户相关的重点和难点

问题，其中局部引起客户注重的焦点问题不能得到即时有效地解决。

解决措施。

1、服务中心即时召开沟通会，集思广益，发现日常工作当中存

在的与客户相关的焦点问题。

2、安排专人统计焦点问题，并形成专题报告，责任到人即时跟

进并通报问题的处理情况。

3、定期向项目部、返修组发送客户焦点问题,组织召开沟通会。

成效：解决客户焦点问题，提升满意度。

第六条：物业宣传进信箱

问题描绘：局部业主早出晚归，与服务中心接触时间不多，对服

务中心的工作无法亲自体验到。

解决措施：在每月收费通知单背面将服务中心本月的工作以图

文并茂的形式实行宣传，同时，也可适当的增加文明宣传，确保住户

宣

传的即时性和广泛性。

成效：增进理解，提示服务费的收缴率。

第七条：制作产品使用说明书

问题描绘：日常维修管理中,很多客户因操作不当导致五金配件、

厨具、木门等损坏，造成业主生活不便。

解决措施：向各产品供给商收集产品使用说明书，并用通俗易懂

的语言将产品说明书翻译出来，免费赠送给业主，让业主能理解产品

的使用技巧和保养方法。

成效：方便客户，客户更满意。

第八条：客户上门拜访制度

问题描绘：客户报修后缺乏关怀,日子长了客户感觉得不到尊重。

解决措施。

1、部门内部建立客户上门拜访机制，制定月度拜访计划，并且

责任落实到人。

2、重点注重以前报修过问题的客户，逐户登门访谈，查看维修

后的使用情况，联络客户感情。

成效：客户满意，认同。

第九条：模拟验收专业工具的引进及使用

问题描绘：在项目交付时有客户对我们的验收标准提出质疑，并

要求当场重新验收，保修部无专业的验收工具，只有传统的卷尺、测

距仪等简单的验收工具，无法满足客户需求。

解决措施：通过市场调研及比对，采购一批红外线水平仪、靠尺

等专业的工程验收工具，提升模拟验收各项指标数据的准确性。

成效：客户信任。

第十条：客户宝典

问题描绘：物业服务中心客户服务宝贵经验和服务创新,及外部

交流的现金经验没有专业的平台，缺少服务经验积累。

解决措施：通过客服宝典，对服务创新和亮点服务，以及在其他

公司交流学习的服务经验，通过图文并茂的方式总结和提炼，并发送

全体，便于有选择的采纳，提升整体客户满意度