酒店销售案例分析.pdfVIP

案例一：

一天上午，某酒店洗衣场员工小袁像往常一样，认真地检查收洗的客衣。当检查到937

房客人的衣物时，她发现一件蓝衬衣上的小领扣碎了。她立即征求了客人意见，客人说这件

衣服是在国外买的，扣子是特制的，可能不好配。但因为碎的是领扣，客人请小袁尽量想办

法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。小袁答应了客人的要求，回到洗

衣场，找遍了酒店的所有备用扣，发现确实没有这样的扣子。情急之下，聪明的小袁灵机一

动，想到了用强力胶把他粘上。事不宜迟，小袁立即去工程部借来最好的强力胶，在台灯下

仔细地拼接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺地粘好了，小袁又一针一线地把

他缝在衬衣上。当完整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是在哪里买

的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子是用胶粘上时，他竪起了大拇指，

夸奖道：“一流的服务，加上聪明的员工，我服了!”可以肯定的是，这位客人下次一定还

是住这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事。

案例分析：

“重要的不是拉来客人，而是留住客人”，做好本职工作即是营销。酒店员工在各自岗

位做好自己的工作，通过提供优质服务争取回头客；用优质服务树立酒店整体良好形象，并

通过宾客对酒店的良好形象为口碑对外宣传。同时，员工的优质服务又能够提高人均消费额。

在合理收费的前提下，宾客的人均消费额越高，说明宾客在酒店消费得越满意，酒店的综合

效益越好。

案例二：

几位客人到杭州某酒店商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价。便议论到：“这儿

东西贵，我们还是到外面去买吧!”这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生们去外边

买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立

即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢?”于是服务小姐便告诉茶叶等级

的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对游

客来说，买的称心、买的放心是最重要的。几位客人听了小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶

叶，做成了一笔较大的生意。

案例分析：

酒店员工由于和客人直接接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员工除按服务规程

提供规范化服务之外，还需积极、主动、创造性地推销酒店的各项产品与服务。在这点上，

一方面，酒店要对员工进行相应的销售知识与技巧的培训；另一方面也应充分创造条件，在

制度上给予支持，如给予前台人员一定的折扣和优惠的权限。

案例一：

南京古南都饭店总机接线员的促销意识

这一年圣诞节前午夜时分，南京古南都饭店总机当班的小李，接到某外资公司一位客人的电话，询问圣

诞活动预定事宜，并说曾打电话给另一家酒店，因该店总机接线员告之订票处已经下班，于

是便打电话到古南都询问。小李接到客人的电话，尽管此事并非她直接的工作范围，

但是脑海中立即意识到这事关饭店形象，做好咨询服务是自己应尽的责任和义

务，处理得当还能促进饭店的圣诞销售。小李是一个有心人，平时已将饭店的圣

诞活动安排了解的一清二楚，于是她马上热情、细致地把有关情况向客人一一作

了介绍。客人听后非常满意，并表示他们公司将平安夜活动就定在古南都了，若

中了奖就送给总机小姐。第二天，他们果然来饭店买了160张欢度“圣诞平安夜”

的套票。

评析：

酒店所倡导的全员营销意识就是要让每一名员工懂得，自己工作的好坏直接关系到

酒店的形象、声誉和生命，人人做好自己的本职工作就是在促销酒店产品，并在此基础上有

意识地针对顾客需求，推销酒店的产品和服务，通过顾客满意来实现最佳的销售效果。顾

客在酒店消费前和消费过程中，往往不是很了解酒店的产品，这也就是常见的信

息不对称现象。酒店员工及时的提前了解，主动向顾客推荐介绍有关的产品和服

务，礼貌地将选择权交给顾客，从而使酒店与顾客的信息不对称趋于对称，这才

是真正意义上的“全员营销”。由此可见，自觉的促销意识正是小李的可贵之

处。她平时做有心人，关心酒店的促销活动，提前对这次圣诞活动的各项内容了

解的清清楚楚，因而面对客人的询问，她胸有成竹，详细解答，抓住了这个意外

的促销机会。

案例二：

酒店营销案例：巧妙推销豪华套房

某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想

预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。小王马上

翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议

的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，

而是继续用关心的口吻说：“您是