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附件1：

地面服务部举止礼仪及服务用语规范

1目的与适用范围

1.1目的：提高地面服务部工作人员的举止修养，规范服务礼仪，以

便在为旅客服务时具有最佳的精神面貌，从而树立公司形象，提高服

务质量。

1.2适用范围：

地面服务部全体工作人员。

2基本原则

地面服务部工作人员仪表举止和服务用语的使用应热情、亲和、

大方、得体，最大程度体现国航‚四心‛服务理念。

3举止规范

3.1表情

3.1.1微笑

自然大方，显示出亲切，要由眼神、眉毛、嘴巴等方面动作协调

完成。员工上岗要面带微笑，充分体现服务热情。

3.1.2目光

散点柔视，自然柔和，视线在对方颈部以上的落点多一些。不要

咄咄逼人或睡眼惺忪。

3.2站姿

规范的站姿：头正肩平、下颌微收、挺胸立腰、收腹提臀、腿部

绷直并拢，身体的重心落于两脚正中。站立时，应精神饱满，双眼平

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视前方，面带微笑。男员工可双脚自然分开呈‚II‛字型，两手自

然下垂、背后或双手搭握放于身前；女员工可双脚自然分开呈‚V‛

字型或一脚后撤半步呈‚丁‛字型，两手自然下垂或在腹前自然叠握。

错误的站姿：驼背塌腰，眼睛斜视，双手插在衣袋里、腰间或抱

于胸前；一胯高一胯低；身子依靠一些辅助物，单腿跪在椅子上等。

3.3坐姿

规范的坐姿：员工坐在椅子或沙发上，上半身要保持挺胸收腹，

男员工双腿自然分开，女员工双腿要自然并拢、微向前伸，双手自然

伏案或放于腿上。

错误的坐姿：弯腰含胸、东倒西歪地靠在椅背上，高跷二郎腿或

腿部不停抖动等。

3.4行姿

规范的行姿：员工在工作区域内行走要眼睛平视前方，挺胸、收

腹，双臂自然摆动，步伐均匀；多名员工在一起行走时，要双人成排，

三人成列；上下楼梯或在通道内，应靠右侧行走；在途中遇到旅客，

应让路或慢步随后；行走时如遇到旅客提问，应停下来，待回答完之

后再走。

错误的行姿：在行走时左顾右盼、含胸驼背、双手抱于胸前或将

手插入衣袋内；多人一起行走时勾肩搭背或大声喧哗。

3.5手势

规范的手势：员工使用手势为旅客提供指引服务时，应五指并拢，

手臂自然伸曲，目光朝向手指示方向，指示用语礼貌、详细。

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错误的手势：用手指随意指点，单手指指人，手握物品指示等。

4礼仪规范

4.1工作人员为旅客办理乘机手续、发放行李牌、进出港迎送旅客、

回答旅客问讯时必须站立服务，旅客的机票、证件等应双手接、递。

4.2工作人员为旅客服务时必须使用普通话、文明用语和称谓用语，

做到来有迎声、走有送声；应以平和的目光注视对方，面带微笑。

4.3工作人员与旅客对话时，要保持正常语音语调，态度和蔼，言辞

委婉，耐心、亲切回答旅客的问题，内容应真实、准确；不得漫不经

心、支吾搪塞。

4.4在聆听旅客谈话时，工作人员要全神贯注，如果因未听明白或了

解情况而必须插话，应先争得旅客同意。

4.5在回答旅客问讯时，应坚持首问负责的原则，切忌互相推诿。

4.6与旅客接触时，应精神集中、平视对方并保持适当距离。

4.7为旅客服务时如需手势，必须使用规范手势。

4.8为旅客提供热情、主动、耐心、细致的服务，善始善终，应对恰

当，避免引起旅客投诉。

4.9工作人员在为旅客提供服务过程中，遇有旅客利益受到损害时，

应首先致歉，然后用委婉、平和的语气耐心解释并提供尽可能的帮助。

4.10工作人员在为旅客提供服务过程中，当旅客要求不能得到满足

时，首先致歉，然后耐心解释并尽可能提出可行建议。

4.11工作人员不得在工作区域内扎堆聊天、大声喧哗。

4.12工作人员在上岗期间，严禁吃任何食品，不在旅客视线内喝水；

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手机应调至静音状态，不在旅客视线内接打私人电话或发短信。

5服务用语规范

5.1全体工作人员应使用‚十四字‛礼貌用语：您、您好、谢谢、对

不起、请、不客气、再见。

5.2工作人员在接打电话时要口齿清楚、语速、语音适中，言辞简明

扼要。如：‘你好，国航内蒙古分公司地面服务部，请讲。’；‘你好，

我是商调XX，请问XX在吗？’。

5.3工作人员在使用对讲机时，必须应答及时、