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礼貌礼节礼仪培训资料

一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容

1.

礼貌:是指向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬

的态度,礼是由风俗习惯形成的礼节,貌是:面容代表,礼貌是处理人与人

之间的道德规范。

2礼节:是指人们之间的相互尊敬的形式,由待人接物的规则和方

式,人们在公共场所的举止、风度和衣着等。

3.礼仪:是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行

为,如鞠躬、拥抱等。包括:着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止

行为。

二、礼貌服务主要表现在哪些方面?

1、主要表现在:语言文明、态度文明、工作文明

2、常用礼貌文明用:

2)请问您几位,是否有预定

3)请跟我来

4)很抱歉让您久等了

5)请您多多包涵

6)请多关照

7)真是抱歉耽误了您很长时间

8)您还需要别的吗

9)我能为您做些什么吗

10)很高兴为您服务

11)请您多提宝贵意见

13)请问您对我的服务还满意吗

14)谢谢光临,请慢走。

15)您走好,欢迎下次光临。

三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么?

1.

讲文明,讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序

2.行为美、环境美、心灵美、语言美

3.爱公司、爱本职工作、爱顾客

四、酒店的服务意识:

1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。

2、酒店的硬件设施重要,便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、

高水准的服务意识,所以,就要有全面、统一、标准的服务意识培训。

五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?

1、一不吸烟,不吃零食。

2、二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。

3、三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。

4、三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。

5、三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。

6、自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。

7、五勤,眼、口、脚、手、耳勤。

六、服务中的5先原则:

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

55

、、先儿童后成人

七、服务员的语言要求:

(基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主

动、热情礼貌、周到、谦虚的态度,根据不同的对象使用语言要恰当,对

内宾使用普通话,对外宾要使用日常外语,做到客到有请、客问必答、客

走告别。

八、服务中常用语应分哪些种类:

服务中应用语大致分十三种:

欢迎语、问侯语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、应答语、征徇语、

道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语

1、欢迎语:欢迎光临、欢迎光临本酒店等。

2、问候语:早上好、下午好、晚上好等。

3、祝贺语:祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐

等。

4、应答语:好的、是的、谢谢(当客人表示赞美和夸奖时,作为员工

应应酌酌情礼貌情礼貌回回答答“谢谢”“谢谢”、、““您您过奖了”过奖了”、、“我很高兴“我很高兴您您喜喜欢欢我们我们酒店酒店、

“谢谢,很乐意为您服务’等。)

5、征询语:我能为您做点什么?、对不起,您可以说慢一点吗?、如果

您不介意,我可以?

对不起,打扰您一下,请问……?、您看,这样……可以吗?请问您还

需要点什么吗?

6、向客人表示歉意时:

在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时,应诚恳致歉,不应欺瞒躲闪。

道歉应适度,让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望

即可,不应没完了地唠叨,反而招致对方反感。

道歉不可过份自谦,低三下四,只须表示“对不起”,态度诚恳即可,

否则会令人感到虚伪,有损自己形象与人格。

道歉应有事实依据。认错不宜夸张,适实适事,尤其是当客人也有责任

时不应大包大揽错误,否则会给饭店带来不必要的损失。

7

、使用告别语:

告别语是与人分别时所用的礼貌语言,以进一步加深留给对方的印象

与友情,故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

当客人暂离开您服务的地方,可以说“再见”、“慢走”、

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