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礼貌礼节礼仪培训资料

一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容

1.

礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬

的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人

之间的道德规范。

2礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方

•

式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。

3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行

为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止

行为。

二、礼貌服务主要表现在哪些方面？

1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明

2、常用礼貌文明用：

2）请问您几位，是否有预定

3）请跟我来

4）很抱歉让您久等了

5）请您多多包涵

6）请多关照

7）真是抱歉耽误了您很长时间

8）您还需要别的吗

9）我能为您做些什么吗

10）很高兴为您服务

11）请您多提宝贵意见

13）请问您对我的服务还满意吗

14）谢谢光临，请慢走。

15）您走好，欢迎下次光临。

三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？

1.

讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序

2.行为美、环境美、心灵美、语言美

3.爱公司、爱本职工作、爱顾客

四、酒店的服务意识：

1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。

2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、

高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。

五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

六、服务中的5先原则：

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

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、、先儿童后成人

七、服务员的语言要求：

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主

动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对

内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客

走告别。

八、服务中常用语应分哪些种类：

服务中应用语大致分十三种：

欢迎语、问侯语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、应答语、征徇语、

道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语

1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。

2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐

等。

4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工

应应酌酌情礼貌情礼貌回回答答“谢谢”“谢谢”、、““您您过奖了”过奖了”、、“我很高兴“我很高兴您您喜喜欢欢我们我们酒店酒店、

“谢谢，很乐意为您服务’等。）

5、征询语：我能为您做点什么？、对不起，您可以说慢一点吗？、如果

您不介意，我可以？

对不起，打扰您一下，请问……？、您看，这样……可以吗？请问您还

需要点什么吗？

6、向客人表示歉意时：

在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望

即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。

道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，

否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任

时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

7

、使用告别语：

告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象

与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、