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华为外包呼唤中心解决方案

1.低本钱高集成度方案

2.壮大的业务支撑平台

3.精细化运营管理工具

金融危机下的“外包呼唤中心机缘”

全世界化进程的加速和金融危机的加重促使外包呼唤中心市场慢慢升温，愈来愈多的企业和政府开

始调整战略，剥离自身的非核心业务，降低运营本钱，把“客户服务”外包给专业呼唤中心，从而集中人

力、财力、物力与精力，专注于核心竞争力的提升。

面对外包呼唤中心市场的兴起，外包服务商如何抓着市场机缘，快速切入外包市场获取价值客户？如

何控制外包投资及运营管理本钱？如何提高外包服务质量及外包的运营效率？如何成立外包业务的合作渠

道体系加速推行外包业务？是每一个外包服务商必需要面临的问题。

华为以拥有超过15年呼唤中心管理运营经验背景，利用端到端的外包解决方案，高性能的产品，贴身的业

务定制，高效的营销手腕，多元化的管理能力，助力外包服务商和外包企业共渡危机。

外包呼唤中心服务模式分析

外包呼唤中心客户价值分析

外包运营商收益

企业客户收益

•避免自建庞大投资本钱、学习时间本钱；运营管理问题；

•专注核心业务，提升竞争力；

•灵活进行服务规模的调整；

•以最少本钱取得最佳服务；

•维持呼唤中心的技术先进性；

业界经验数听说明：外包比自建在本钱方面可以节省50%，在运营的效能和质量方面可以增加15%。活着界

500强中，85%的企业比以前加倍注重应用外包呼唤中心从事更多的关键性的市场销售。

华为外包呼唤中心解决方案

低本钱解决方案，高集成度平台

降低外包呼唤中心投资及运营本钱，为企业提供低本钱的外包呼唤中心服务，是外包服务商提升外包服

务竞争优势的重要尽力方向。华为外包呼唤中心基于一体化设计和集成理念，提供从接入平台、中间件、

支撑组件、运营管理平台、业务系统等端到端全套部件，平台具有大容量、高集成集特性，单系统最大可

以支持20000座席，38400并发呼唤，有效降低每座席投资本钱，是外包服务商开展规模化运营的首选平

台。通过端到端的一体化方案，外包服务商无需面对多厂商；通过一站式的服务，提供统一的高质量服务；

通过统一保护管理平台、简化日常保护复杂度，有效降低设备保护本钱。

预制行业业务模板及丰硕的业务组件

企业数量众多、行业跨度大、业务需求错综复杂、响应时间要求快。面对不同行业企业的外包业务需求，

如何快速的构建企业外包业务，知足企业需求博得外包项目成功。这对外包运营商尤其重要。华为外包呼

唤心系统内置多种行业业务模板，包括政府、银行、证券、电力等外包重点行业模板，同时提供多媒体知

识库、工作流引擎、预测式外呼、座席框架等成熟的可选组件，通过灵活简单的组装和配置，快速有效实

现企业外包业务定制。实现外包服务商从企业资源性外包向企业全业务外包深切发展。

精细化运营管理工具

人力本钱是外包呼唤中心的最大本钱开销，提升座席人员利用率，改善座席人员满意度，进行有效的运

营管理是驱动外包呼唤中心高效运转，提升外包服务质量及降低本钱的重点。华为外包呼唤中心系统通过

一套精细化运营管理工具，提供360度质检考核、分析型报表、精细化排班管理、图形化实时监管工具，

提升外包服务质量及运营效率；同时通过外包自助管理平台，通过端到端的统一的外包业务管理平台，实

现了多级用户的分权分域的独立自助管理服务，帮忙外包运营商提升分销渠道推行及运营管理能力。

华为，为您打造有竞争力的外包呼唤中心运营平台

虚拟呼唤中心技术

虚拟联络中心，是指在一套联络中心硬件平台上，创建多套逻辑联络中心，并分派资源（中继、座席、

自动流程等）。每一个虚拟联络中心具有独立的联络中心的全数功能，具有独立的呼唤接入码、独立的业

务代表、独立的自动业务和独立的管理系统。外包企业通过租借虚拟呼唤中心的方式取得独立的专业的呼

唤中心功能，不同企业通过远程管理平台独立运营和管理虚拟呼唤中心。

灵活多样化的外包座席计入及部署方式

外包企业对座席的租用方式会提出不同的要求，可能在企业内部、可能在外包服务商的机房，也可能在

其他区域。如何方便、快捷、低本钱地实现座席部署是外包呼唤中心所必需能达到的要求。而采用华为外

包呼唤中心解决方案不仅解决了座席灵活组网、低本钱扩展等特点，还可以知足网路发展趋势，通过