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“千寻”360度语音分析专家——呼叫中心质检的专属听诊器

过去，传统的呼叫中心仅被广泛应用在客户服务领域。随着大数据时

代的到来，呼叫中心作为企业与用户联通的重要介质才被各大企业关

注。企业对用户数据关注以及其产生的潜在商业价值挖掘工作重视程

度也在不断提高。目前呼叫中心的具体作用可以归纳为：提高企业服

务质量，让客户满意，使用户数和企业营收不断增加，并形成良性循

环；降低运营成本，通过优化FCR,AHT等运营指标，提升运营水平，

减少客户投诉；服务转营销，从服务电话中挖掘营销机会，优化电销

外呼数据利用率；优化电销话术，推广优秀坐席经验，支持精准营销；

改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率；

宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高社会效益；此外企业还可

以通过对收集到的大量信息和数据的分析，为企业再发展和决策提供

依据。

目前我国呼叫中心服务仍存在很多问题，电销外呼名单利用率低，

电销管理还处在人工经验传承和小组内部分享阶段，无法利用录音大

数据对电销话术进行针对性的优化。主要表现在对客户粘性及业务的

把控管理以及内部管理等方面：

1、呼叫中心人员管理没有形成标准化，流失率大、导致企业成本增

加

2、客户数据不能有效利用，业务推进缓慢、数据流失率大

3、客户需求与信息挖掘考核标准缺失，反馈不及时、影响客户服务

质量及业务推进

4、外部服务与内部管理水平有限，影响企业整体形象

由此可见呼叫中心的服务质量想要做到真正的改善，企业决策者必

须要找到问题的关键以及产生因素，这就对决策者提出了更高的决策

要求，要像医生一样从就诊病人症状出发，准确找出病因并给出对症

治疗方案。大家可能都会有这样的经历，去医院挂号，资深专家号总

是比普通号更受欢迎，这就是资历的潜在影响，但是目前我国呼叫中

心的现实情况;频繁的人员流动下，呼叫中心人员往往都是资历尚且

的年轻从业者。这就对企业人员管理及业务培训提出更高的要求，通

过培训机制效验，有效解决或改善问题也是企业优先关心的方面。在

呼叫中心，培训安排精密、培训资源集中，员工们每一年都会接受大

大小小的各种培训。但是，大多数的培训并没有为企业带来预期的效

果，有的培训满足于“形式化”，针对性不强，又或是培训时觉得效

果不错，但是真正实行起来，却效果甚微。这也是所有服务性企业目

前普遍存在的困惑。

普强信息技术有限公司为企业提供自主研发的专家级“千寻”360度

语音分析系统，成功应用在企业级呼叫中心系统质检工作中。针对性

帮助企业通过智能语音识别引擎把语音数据转换成文本后采用智能

文本技术建立索引，形成结构化的数据库，并建立聚类模型，对聚类

语音数据进行智能检测对症分析，找出不合规的通话，对该通话进行

有效处理；并协助企业深入挖掘和展现交互过程中所“隐藏”的有价

值的信息，为企业解除困惑同时创造更高价值回报。对员工来说，极

大程度上减轻工作量的同时提高了工作效率；对管理者来说，降低人

力成本，提高企业管理水平，提升整体业务能力；对决策层来说，通

过全面数据语音分析系统深入挖掘企业数据库中存在的相应关系并

制定优化规则，为企业客户服务水平提升、同行竞争信息挖掘、企业

产品和销售流程优化、人员管理绩效等核心战略决策提供有效依据。

目前大部分呼叫中心通过人工质检能够评估的录音1%。某车险电销

公司通过应用普强信息‘千寻’360度语音分析系统进行自动成交单

质检，仅用原来质检人力6%左右，即可完成78%的质检工作，人力

资源利用率提高16倍，同时能够在投诉问题发生之前得到及时监控

并有效处理。国外一些企业也同样使用质检技术，美国某运营商应用

语音分析技术使得质检得分提高了11.2%，每个通话输入提高了103%,

首次呼叫解决率提高了2.3%，客户流失率减少了25%。普强语音分

析不仅能够简化呼叫中心业务流程，还大大降低了企业运营成本，提

高企业呼叫中心服务质量及业务能力，在保险、金融、车载等多个领

域广受企业好评。

如果您觉得以上文字过于专业化，那么通俗的解释就是可以把该系

统理解为像一个医生的听诊器，全面测听呼叫中心数据找到问题根源，

并协助医生（管理层）作出对症治疗方案，让就诊者早日康健。