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网店售后流程

一、每天寄回的售后件，第一时拆包，并点击接件按钮

注意问题：

1、收件时需看外包装，如果产品缠满了胶带或是外包装严重

影响我们二次销售时先不能马上签收需先确认一下解决方

案（不清楚可以和上级先了解一下）正常处理方案：（1）

了解该商品的胶带是否可以拆下并且不影响二次销售，可

以的话直接签收给客户正常退换货处理，不需要与客户说

明理赔问题。（2）商品如果胶带无法拆下会影响鞋盒，需

与相关的跟单员（订单相关的打包人员）确认一下商品是

否可配新鞋盒，并且与客户联系说明情况，如果有鞋盒就

是让客户支付鞋盒从厂家寄回的运费，如果没有鞋盒不支

持退换货，也不签收（建议情况反馈上级再做决定）

2、商品要直接拿给仓库发货的就不点接件按钮，（切记货到付

款订单拒收退回再次要的话需走订单流程不支持拿给仓库

发货）。

3、产品收到拆件的同时需确认相对应的订单，并核对寄回的

产品数量、型号和尺码与订单里的符合，检查好产品质检

把退回的快递单号和产品情况备注到订单（只支持一对一

的产品登记，不支持批量拆件再寻找订单，若产品不能确

认订单需较长时间的，需把快递面单留下，先放旁边等其

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他处理好后再重新认真审核）

4、确认订单是否有备注产品问题，如有备注质量问题的需再

三确认检查产品的情况是否与客户提供的属实，并备注好

所了解到的情况

5、需要把相应退回的快递单的单号备注到订单方便订单处理

员确认并操作登记

6、订单有备注产品问题，或是我方产生的失误导致的退换货，

运费要我们承担的，需要确认一下退回的快递单上显示的

退回运费金额，并备注到订单里

7、订单有备注产品问题，或是我方产生的失误导致的退换货，

产品退回的运费如果是到付款的话，需要把相应的快递单

留下，报销，不然预先支付出去的费用就要个人去承担

二、确认好每一张退回的订单退换货问题，注意问题：

1、根据订单相应的备注信息和实际收到的商品信息，联系客

户并说明已确认收到商品，如果是换货确认好换货的商品

尺码，型号，（注：更换的商品需要了解是否会有产生差价）

2、退货的话需要与客户再次确认一下退货原因

（1）如果是因款式不喜欢需引导客户次去了解有没有需要的款

式，并把必威体育精装版的活动告之客户

（2）如果是因尺码不合适，需主动与客户说明是否帮其更换适

合的尺码为他重新安排寄出，如果需要的话就第一时间重新下单

安排

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（3）如果是我方质量问题或是产品发错失误需第一时间道歉并

说服客户帮其更换新的商品或是为其安排所订购的商品重新发

出，并请求客户的谅解

3、拒收，（注：货到付款订单为主）如果货到付款的订单一退回

公司，必需要第一时间查询快递信息是否显示已签收，如果不能

确认需和物流（跟单员）确认是否客户有付款，如果有付款的订

单只能做退货后是换货，即使是原单退回的商品，如果是拒收原

单退回的商品都要统一再次联系客户，并且登记好拒收原因：

处理技巧：您好！**先生/小姐是吗？我们是拍鞋网的，您在拍

鞋网订购了**鞋子是吧，目前快递已到您当地但反馈没有人签

收，能了解一下什么原因吗？可能得到的答案有可能如下客户会

说明原因

（1）个人不满意，引导去了解新的商品

（2）客户尺码不合适，取得客户是否愿意更换合适的尺码进行

发货

（3）质量问题或是发错商品，及时道歉并了解是否愿意将其需

要的商品再次发出

（4）快递问题，并没有派件或是联系，及时道歉，并说明我们

这边联系快递尽快为您派件，得到客户的同意后第一时间下订单

并通知物流，当天发出，可反馈到上级配合尽快用最快的快递发

出

（5）快递问题，说明地址不支持直接送到，要让客户自己去取

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的：客户如果还是需要商品的话与其说明我们重新安排其他快递

给他送货让他再等待一下看是否可以（得到认可的话，及时去下

订单并要让查货查仓库有货，并及时先入库