QP客户满意度控制程序.pdfVIP

1.目的:

了解掌握客户对本公司产品、服务、配合的满意度，以便达到持续改进的目的（即时提供管理评审输入信息的来

源）。

2.范围：

适用本公司产品直接客户或间接客户。

3.定义：

客户满意度：是指客户对本公司所供应产品或服务的满意程度，以及能够期望他们未来继续购买的可能性。

4.作业流程:

流程权责单位相关说明表单

建立客户基本资料营销部［客户信息资料表］

1

ψ

客户联络与需求鉴定营销部

7

满意度问卷调查表营销部［客户满意度调查表］

ψ

__客户需求调查汇总总经理、管理代表、营［客户满意度调查汇总

、

J销部分析表］

意指标齐

析检讨相关部门《纠正与预防措施

控制程序》

»提出改善对策相关部门《纠正与预防措施

J控制程序》

对策/措施执行《纠正与预防措施［纠正与预防措施报

相关部门

r控制程序》告］

、

有效性确/^

《持续改善推行程

管理代表

序》

回馈客户

营销部

、，

列入管理评审营销部《管理评审程序》

7

资料归档营销部《品质记录管制程

序》

5.内容：

5.1建立客户基本资料:

5.1.1营销部对每个区域客户建立［客户信息资料表］,从而对客户进行综合评鉴并进行等级区分。

5.L2客户资料的形成为便于掌握客户内部营运信息。(如：企业性质、财务状况、营运规模、品质/技术要求等

资料)。

5.2客户联络与需求鉴定：

5.2.1营销部接获客户信息(现有客户或潜在客户)后，应仔细了解客户对本公司产品服务、技术的需求。(例

如：原材料材质、产品外观、规格、品质、技术、交期等要求)。

5.2.2对客户的面谈、信函、电话、传真等方面进行咨询提取信息，营销部应详细记录并将相关信息反馈到责

任部门。

5.3客户满意度调查：

5.3.1客户满意度调查：

营销部配合管理评审活动，通过以下了解顾客满意度信息：

a)通过售后服务和拜访顾客，听取顾客意见；

b)公司向顾客送发“顾客满意度调查表”：

c)从顾客的表扬、抱怨和投