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工作人员应对上访现场处置方案

上访现场处置方案

一、方案目标与范围

1.1目标

本方案旨在为组织制定一套系统的上访现场处置方案，以确保上访现场的高效管理，维护社会稳定，保护上访人员的合法权益，减少因上访而导致的社会矛盾和不良影响。

1.2范围

本方案适用于各级机关、企事业单位的上访现场处置工作，包括接待、沟通、协调、处理和后续跟踪等环节。

二、现状分析与需求

2.1现状分析

根据近年来的统计数据，上访现象呈现出逐年上升的趋势，尤其在社会经济快速发展和利益关系日益复杂的背景下，上访问题愈发凸显。大部分上访人员反映的主要问题集中在以下几个方面：

1.经济利益分配不公。

2.政府决策透明度不足。

3.社会服务体系不完善。

2.2需求分析

为了有效应对上访现象，组织需要建立一套完整的上访现场处置机制，具备以下功能：

1.快速响应：确保在上访发生后第一时间进行处置。

2.合法合规：遵循法律法规，保障上访人员的合法权益。

3.信息透明：及时、准确地向上访人员提供信息，增强信任。

4.多方协调：与相关部门、组织进行有效沟通协调，避免推诿责任。

5.后续跟踪：对上访问题进行后续管理，确保问题得到有效解决。

三、实施步骤与操作指南

3.1制定上访接待机制

3.1.1接待人员培训

-培训内容：法律知识、沟通技巧、心理疏导等。

-培训频率：每季度至少一次，确保接待人员及时更新知识。

3.1.2接待场所设置

-环境要求：设立专门的接待室，保持环境整洁、安静。

-设施配置：配置必要的办公设备，确保信息传递的高效性。

3.2建立信息收集与反馈机制

3.2.1信息收集

-上访登记表：记录上访人员的基本信息、上访事由、联系方式等。

-问题分类：根据问题性质进行分类，便于后续处理。

3.2.2信息反馈

-反馈机制：在处理完毕后，及时将处理结果反馈给上访人员。

-反馈渠道：通过电话、邮件等多种方式，确保信息的准确传递。

3.3多方协调机制的建立

3.3.1责任划分

-明确责任人：每个上访问题指定一名责任人，负责协调处理。

-部门协作：定期召开协调会议，确保各部门之间的信息共享。

3.3.2资源整合

-整合资源：整合政府、社会组织、法律援助等资源，为上访人员提供多方位支持。

3.4现场处理程序

3.4.1现场处置

-第一时间响应：接到上访信息后，立即派员到现场。

-初步沟通：与上访人员进行初步沟通，了解其主要诉求。

3.4.2问题处理

-现场记录：详细记录上访人员的诉求和情绪状态。

-即时处理：如有能力现场处理的问题，及时给予反馈。

-承诺处理：对于不能现场解决的问题，给予合理的处理承诺和时限。

3.5后续管理机制

3.5.1跟踪回访

-定期回访：对已处理的上访事件进行定期回访，了解上访人员的满意度。

-问题归纳：对常见问题进行整理，提出改进建议。

3.5.2评估与改进

-定期评估：每半年对上访现场处置工作进行评估，提出改进方案。

-持续改进：根据评估结果，不断完善处置机制，提升服务质量。

四、数据支持与成本效益分析

4.1数据支持

-根据某市上访数据统计：

-2022年上访总人数为5000人，其中涉及经济利益问题的占70%。

-通过有效的现场处置，约有80%的上访问题在首次接待时得到了解决。

4.2成本效益分析

-人力成本：专门培训接待人员，预计每年人力成本增加10万元，但可减少上访造成的社会不良影响，节省后续处理成本。

-设施成本：建立专门接待场所的初期投资约为20万元，预计可在五年内通过减少上访率带来的间接效益回收。

五、总结

本方案通过建立健全的上访现场处置机制，旨在有效应对上访现象，维护社会稳定。方案的实施将有助于提升组织的公信力，增强上访人员的满意度，实现社会和谐。未来，我们将持续关注上访问题的变化，及时调整和完善方案，以确保其有效性和可持续性。