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农商银行突发敏感舆情应急处置工作办法

农商银行突发敏感舆情应急处置工作办法

一、背景介绍

随着社交媒体的兴起和网络的普及，舆论传播的速度和影响力

不断增加，农商银行面临着突发敏感舆情引发的声誉损失和经

营风险。因此，制定一套科学有效的应急处置工作办法非常必

要，以应对突发敏感舆情，最大程度地减少负面影响。

二、应急处置流程

1.建立应急小组：农商银行应组建一支快速反应的应急小组，

由公关部门、法务部门、运营部门等相关部门负责人组成，由

总行领导负责指导和决策。

2.舆情监测与分析：建立舆情监测机制，定期收集和分析社交

媒体和网络平台上与农商银行相关的舆情信息。重点关注与银

行声誉、客户利益、社会公众关切密切相关的舆情。

3.素材搜集与沟通归集：根据舆情调查结果，及时搜集相关素

材并进行内部沟通归集。公关部门负责与其他部门沟通和协调，

确保内部信息分享畅通，形成有效的应急处置方案。

4.快速决策与回应：应急小组收集和分析相关信息后，需及时

制定回应策略和行动计划。公关部门负责撰写正式回应稿件，

并经总行领导审批后发布。同时，及时组织相关部门回应舆情，

尽快平息声讨和负面影响。

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5.对外回应与应对：根据回应策略，及时高效地对外回应。可

以通过发布正式声明、举行媒体发布会、与客户进行沟通等方

式回应外界关切，减少误解和不实信息的传播。

6.后续跟踪与修复：舆情发生后，应继续跟踪关注其发展状况，

及时修复和弥补潜在的损失。通过持续改进并提升服务质量，

恢复公众对农商银行的信任和好感。

三、关键要素和要求

1.快速反应：对于突发敏感舆情，农商银行应迅速反应，及时

采取措施进行处置。敏感舆情的处理时间应尽量控制在24小

时内。

2.内外沟通：要保持与各相关部门的密切沟通，确保信息共享

和协调。同时，需要与媒体、客户等外部利益相关者保持良好

的沟通，及时解答疑问，消除不良影响。

3.清晰定位：农商银行应根据舆情的性质和影响力，确定回应

态度和策略。要坚守核心价值观，清晰定位，避免言之不准、

态度模糊的回应。

4.信息准确性：农商银行在回应舆情时，应确保所发布信息的

准确性和可信度。避免敷衍塞责、拖延回应时间，要提供充分

的信息证据和解释。

5.信息安全：应加强对舆情信息的必威体育官网网址和安全管理。避免信息

泄露，防止恶意攻击。

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四、应急处置工作组织机构和责任分工

1.总行领导：负责应急处置工作的整体协调和决策。

2.应急小组：由公关部门、法务部门、运营部门等相关部门负

责人组成，负责协调舆情应急处置工作。

3.舆情监测与分析团队：负责收集、分析和评估舆情信息，及

时向应急小组提供相关数据和建议。

4.公关部门：负责制定回应策略、撰写正式回应稿件，并与媒

体和外部关键利益相关者进行沟通。

5.法务部门：负责法律风险评估和法律事务处理，保证应急处

置工作的合规性。

6.运营部门：负责与客户进行沟通，尽快平息负面影响，重建

信任和良好形象。

五、应急处置工作的评估和改进

1.开展定期演练和实战模拟：农商银行应定期组织应急处置演

练，以提高应对突发敏感舆情的能力和效率。

2.持续改进：农商银行应及时总结经验教训，完善应急处置工

作办法，提高处理突发舆