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整形美容医院咨询管理制度

第一部分咨询组服务理念

一、客户：成为顾客值得信赖的私人健康美容咨询师。

二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。

三、迅速：在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议，为客

户解答他们的困扰。

四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户

咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。

五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业

素质也必须是专业的。

六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，

是取得客户信赖的根本。

七、品牌：作为咨询部一员的你是公司品牌的形象之一，须维护

好，把个人形象和公司形象结合起来。

八、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展。

九、管理：一切规范化、标准化、专业化。

第二部分咨询组管理及准则

咨询组管理：

1、组织管理：由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵照企

划部相关制度和规范。

2、业务管理：由院长、整形科主任（或是整形科咨询组长）进

行业务考核，企划部进行监督核查。

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咨询组管理准则：

1、工作标准：规范化、标准化。

2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证

过程的可控和工作质量。

3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的

参照依据和考核依据，以成果体现业绩。

第三部分咨询组织结构

企划部

网络咨询部组长（妇科、整形各1名）

网络咨询员

电话咨询员

第四部分咨询组工作范围

一、电话咨询服务、客户开发和维护。

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二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。

三、网站“在线预约”服务和客户开发。

四、网站留言板、新华网北京频道等合作网站问题答复。

五、公司邮箱（由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长）、

网站“论坛”问题的答复。

第五部分咨询组职能、职责

咨询组职能

1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服

务、在线预约、问题解答等服务。

2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客

户开发和维护。

3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。

职责(咨询组长)：

1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织

实施计划和任务分配。

2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。

3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料

建档等相关工作。

4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨

询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主

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管领导汇报工作。

5、负责及时与院长、整形科主任沟通和通报每日情况和问题。

职责（网络咨询员职责）：

1、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、

“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答客户

有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容

方面的建议。