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新媒体时代的公共关系与危机管理

第一章：新媒体时代公共关系的变革

随着社交媒体的兴起，网络交流的普及，公共关系的传统理论

已经被彻底颠覆。在新媒体时代，公共关系不再是单向信息的传

递，而是由双向互动、多元交流构成的复杂生态系统，传统的宣

传、广告等手段已经无法满足企业和公众的需求，只有适应新媒

体时代的变革，才能更好地进行公共关系管理。

1.1公共关系的三要素

公共关系是传达组织与社会之间信息、沟通、影响及交往的理

性和系统化方法，是建立和维护企业与公众之间关系的一种管理

艺术。而在新媒体时代，公共关系的三要素包括：公共、组织和

交流。其中，公共是指群体、组织、企业、政府等所有公众的集

合体；组织是指企业、组织、政府等公共关系的发起者；交流是

指公共关系双方之间的信息、意见和思想的交流。

1.2新媒体时代公共关系的特征

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新媒体时代公共关系的特征是多媒体、互动、社交、平等和开

放。多媒体是指公共关系传播的信息内容以文字、图片、音频、

视频等多形式存在，并依据受众需求和兴趣进行多样化投放的特

点；互动是指公共关系管理不再是单向信息的传递，媒介和公众

之间可以双向交流的特点；社交是指通过互联网实现的人与人之

间的沟通、交流和互动；平等是指企业与公众之间的交流是平等

的，公众可以随时随地获得有关企业信息的权利；开放是指企业、

组织、政府等在网络空间中，通过社交媒体开展公共关系活动的

特点。

第二章：危机管理机制的完善

在新媒体时代，危机的发生往往伴随着网络传媒的广泛传播，

危机处理的方式和效果也发生了很大变化。因此，在危机管理方

面，必须要适应新媒体时代的快速传播特点，及时和准确地做出

回应和处理，将危机的负面影响降到最低。

2.1危机管理机制的建立

危机管理机制是指企业在预见和应对危机时的一种有序地工作

方式和流程。危机管理机制包括策略制定、应急预案、资源调配、

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信息发布、危机应对与危机后评估。企业需要根据自身情况，灵

活地制定其危机管理机制，并不断完善。

2.2新媒体时代危机管理的挑战

在新媒体时代，危机管理的挑战主要包括危机信息的快速传播、

产生声音的群体更易于聚集、企业习惯于单向信息传递等问题。

因此，针对这些挑战，需要引入新的危机处理机制、建立更有效

的危机管理团队、加强危机信息的调查分析、强化与受众的互动

等。

第三章：新媒体时代公共关系与危机管理的案例分析

3.1神州租车危机

2019年8月，神州租车在其官方微博发布道歉声明，承认在安

全事故中存在被撞车辆没有交强险等问题。该事件在社交媒体上

引起了公众的广泛关注，不仅影响了神州租车的品牌形象，还引

发了公众对整个租车行业的质疑。

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神州租车及时发布公开道歉声明并采取积极措施处理事件，及

时通过微信公众号、微博等渠道发布处理结果和答疑解惑等信息，

不断提高公众信任度和满意度，成功遏制了危机的扩散。

3.2美的集团公关事件

2019年10月，美的集团的董事长方洪波在其微信公众号上发

表了一篇文章，称《中国制造2025》是一场“妄想极大化本国出

口”的政治策略，随后引发网友的关注和热议。在舆论的压力下，