答题指导-税务其它类结构化小组.pdfVIP

问题；”

这句话给出小张的，面对群众的质疑，小张委屈是一个人的正常表现，当务之

急肯定要稳住小张的情绪，可以首先告诉小张，此次检查很重要，希望他不要受到群众

的影响；其次，肯定小张在以往的工作和此次解说工作中的付出，他很优秀；再次，告诉小

张此次的群众稍后我们会单独做好情况了解和问题解决，希望他相信我们，稍后进行配

合；最后，鼓励小张投入到此次解说工作中，将单位的工作亮点进行展示。

审题点3：“上级部门的因为此事，也对单位有些意见。”

这句话给出上级，因为在检查过程中出现了群众质疑的突发状况，确实从侧面

反映出我们的应急预判能力和平时的工作可能出现了问题，因此，应该要迅速向解释清

楚并说明做法。首先，我们应该迅速向承认错误，此次出现这样的事情是我们工作没有

做到位；其次，告诉我们会迅速找到群众了解群众诉求，保证妥善解决好此事；再次，

向说明小张在单位一直表现非常优秀；最后，继续推进此次的检查解说。

审题点4：“你作为政务大厅，请你选择群众、小张、上级任意一个人，作为

模拟对象，进行模拟作答。”

这句话明确本题和题型，你的是大厅，那么不管选择哪个主体，在语气上

都应该不卑不亢，并且出发点一定是解决群众诉求、关心下属进步、推进此次检查的目的，

大局出发。对于现场模拟题，一定注意现场交流感，考生须多加练习。

故本题的解题思路为：选择——展开模拟。

【思维】

【解析示例】

各位考官，我选择群众作为模拟对象，现在开始模拟。

这位大姐，您先不要激动，来，您先往这边站站，咱们到这边人少的地方来，便于咱们

沟通。您今天是来办业务的吧？需不需要帮助？现在上级正在对我们大厅自助设备使用

情况进行检查，您想表达诉求我理解，我也代表大厅感谢您对我们工作的监督和反馈，但是

您这样激动喧哗也不利于解决问题不是？跟我到这边来坐着说。

针对您说的这个事情，我要跟您解释一下，小张入职两年，工作一直兢业，全年群

众满意度评价都是优秀，您还不知道吧，我们小张已经连续两年参加业务考试拿了全系统业

务标兵了，业务能力很过硬，是不是您记错了？您说的小张解释不清楚业务，我也想问问您

具体是什么时候的事情，当时是个什么场景，您可以跟我说说，我来给您解释。当然，如果

小张确实有工作太忙，做的不周到的地方，我先代表他向您道歉，您如果办理业务受阻，也

及时跟我们反馈，我们会开通绿色通道为您办理，一定尽力解决您的诉求。今天您的

业务办完了吗？需要帮助的话就告诉我。

您记起来了是吧，确实是误会我们小张了，大姐，这个是我的工作，我的就

在大厅后面最里面的那间，以后有问题，可以向我，也可以来找我反映。不需要用

这种方式，在这也跟您说说，我们的上会办事流程和政策，您要是平时有需

要，在家里也可以自己查询，谢谢您的配合。

【问题预设及回应】

学生在作答本题时，容易出现以下问题：

1.解决措施不可行：

例如：在模拟作答时，本题正好在检查，直接告诉大姐他对工作人员有误会，而不

顾及是否在检查，是否会让她误会我们不给她反馈诉求的权力，激化大姐的情绪。

对该问题的回应：