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柜面服务

第二十八条柜面服务是指在网点的窗口柜台(包括现金窗口和非现

金柜台)通过我行工作人员的柜面操作，有效解决客户业务办理需求，

为客户提供优质的柜面服务体验的活动。

第二十九条柜面服务尽量做到一站式服务。柜面可以直接处理的业

务，不得强制要求客户再到设备自助办理。

在柜面服务客户过程中，应适时择机向客户开展简单营销，并在征得

客户同意后将其推荐给客户经理，或提示客户经理进行接触营销。

第三十条柜面服务应当：

(一)主动热情问候到达柜台或窗口的客户，询问需求。

(二)能够准确理解客户意图，并灵活解决客户问题，业务办理操作熟

练、准确、快捷。

(三)主动进行信息提示和指导；熟悉本行产品和服务，能用浅显易懂

的语言对客户的问题给出专业回答；向客户销售产品时，应按规定进

行必要的风险提示。

(四)不得拒办可分流的业务，不得变相拖延业务办理；当客户排队情

况严重时，应避免长时间向客户介绍推荐我行产品，迅速将客户转介

至客户经理。

(五)柜台窗口如出现与办理业务客户无关人员，应提示其在一米线外

等候，提示无效时应求助厅堂服务人员。

(六)办理现金业务或涉及金额较大业务时，注意语言私密性，防止泄

露客户敏感信息；主动提示客户注意介质安全及密码安全；当客户显

现被诈骗的苗头时，主动提醒诈骗风险，劝阻客户停止办理业务，防

止资金受损。

(七)在办理收费业务时，提前告知客户服务项目和收费标准，主动告

知客户费用减免渠道或方式，充分尊重客户知情权，且实际收取的服

务价格与公告相符。

(八)办理业务时不与柜台内外工作人员讨论无关工作的事项；不拨打

私人电话、把玩手机。

(九)离开座位中止对外服务时，应在柜台窗口提示“暂停服务”；办

理业务过程中如需复核、授权、现金调拨等内部操作行为，用时较长

的应主动向客户说明，请客户耐心等待。

(十)客服经理在提供柜面服务时，其他网点工作人员应避免要求其进

行内部操作或协助处理其他事项，确实需要紧急处理的应征得客户同

意。

(十一)需要客户签字时，主动提示客户核对业务凭证或双屏上的交易

信息，并指导签字；办理现金业务时，及时提醒客户清点核对。

(十二)业务办理完毕后将客户凭证等实物材料礼貌递还，不得出现

抛、扔、丢、摔等行为，并请客户收好确认；客户离开时主动提示带

齐各类物品，礼貌道别。

厅堂服务管理

第二十三条厅堂服务管理应当做到以下几个方面：

(一)营业中应保证厅堂服务人员连续在岗，确保客户到店后有人接

待，杜绝厅堂无人值守。

(二)网点厅堂服务人力资源较为宽松的，应采取分区站位式管理，每

人负责一个区域，相互衔接呼应，及时补位，保证厅堂服务的基本功

能不缺失。

(三)主动问候接待到店客户，询问需求，引导和协助取号。

(四)在准确了解客户服务需求后，根据其意愿将客户分流引导至柜

台、自助设备办理业务，或转介至客户经理；不得强硬分流。

(五)积极引导客户使用自助设备，并熟练提供操作指导。

(六)主动及时辅导客户办理业务，解答客户咨询清晰简洁、通俗易懂。

(七)在知晓客户业务需求时，要一次性告知所需全部材料和办理流

程，主动协助查验和准备业务办理所需证件材料，避免客户无效排队、

柜面冗余操作和多次往返。

(八)主动向客户提示或指引可以查询我行业务收费标准的途径。

(九)主动尽责做好秩序维护工作，及时劝阻客户大声喧哗。插队等影

响营业秩序的行为。

(十)对叫号未应答的客户，应及时进行提醒并妥善安排过号客户。

(十一)客户等候时间较长时，及时安抚等候客户、二次分流引导，采

取措施缩短客户心理等候时间，避免客户因等候体验不佳引发投诉。

(十二)应对网点内客户流动情况保持敏感，避免无关人员长时间占用

网点服务设施。时刻警惕可疑人员利用我行场所实施各类金融诈骗等

不法行为。除本机构本行销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所

开展任何形式的营销活动。

(十三)客户出门时要礼送。