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2014年物业客户满意度调查分析报告
一、2014年12月,物业品质部通过征询各服务中心,印发符合各自服务
中心的调查问卷,由各服务中心对所服务的单位办公职员按比例、学院师生按
比例、小区业主进行较为详细的问卷调查.
本次年终的客户满意度问卷调查的发放、回收、统计、汇总由各服务中
心完成,上报调查的数据格式统一.问卷调查内容包含物业人员的服务态度、
服务水平、设备设施运行完好程度、环境绿化、秩序维护、投诉建议处理及
其他.通过对各项目调查出的满意度数据的统计分析,找出我公司服务工作的
不足、客户期望改进的方面,指导公司内部人员进行有针对性的改进,提高改
进效果,并以实际工作回馈客户,做到顾客满意,最终实现顾客忠诚.活动截止
于2015年1月10日,各项目问卷发放与回收情况见附表表四,整体活动情况
如下表：
表一：2014年客户满意度问卷调查活动情况表
应参与问卷调查的物业服务项目45个
实际参与问卷调查的物业服务项目43个
统计应发调查问卷数量10113份
统计实发调查问卷数量7870份
实际回收调查问卷数量6869份
平均回收率%
平均满意度%
业主参与调查提供意见与建议的数量82个
业主提出意见与建议的数量对比回收问卷的数量%
二、本次调查活动实际收回问卷6869份,问卷调查内容如下表：
表二：2014年客户满意度问卷调查内容情况表
调查服务项目参考项目
平均满意度%平均满意度%
实际其他投诉物业物业物业物业秩序综1、客2、客3、选
参与满意/建人员设备环境人员维合满户对户对择推
调查度与
议处服务设施绿化服务护、意度物业物业荐给
人数客户的
信息沟理满态度运行满意水平交服务服务亲戚
通、节意度满意完好度满意通、整体整体朋友
能意识度满意度消防水平水平的意
度满意评价要求愿度
度的满的达
意度标度
6869
由表二可看出,业主对我公司物业服务工作总体满意度较高,从调查服
务项目单项来看：业主对我公司客户服务方面的满意度最高物业服务人员与
业主的沟通、服务态度、投诉处理方面,对物业服务中的秩序维护、交通、消
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