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酒店运营管理方案概述

1．企业文化

1.1公司愿景

1.2公司的使命

1.3公司的核心价值观

1.4经营的理念

2．企业架构

3．员工岗位职责

3.1店长岗位职责手册

3.2前台岗位职责手册

3.3客房岗位职责手册

3.4餐饮岗位职责手册

3.5维修岗位职责手册

3.6安保岗位职责手册

4．酒店日常运营管理

4.1运营服务要求

4.2产品品质要求

4.3物品摆放标准

4.4整合营销

4.5培训发展

4.6突发事件处理

5．系统开发的需求

5.1客服系统

5.2会员中央预定系统

5.3前台PMS入住系统

6．酒店财政管理

6.1酒店资产管理

6.2酒店物资采购管理

6.3酒店备用金与营业款管理

6.4酒店费用报销规定

7．酒店人事管理

注：运营整体的偏向，是将酒店朝着建立自有品牌形象，

强化管理尺度化，使员工的思想与酒店产物的定位相统一，有

效提升产物质量和服务质量。在运营管理的同时，找出适合本

人品牌的服务立异方式，让服务更有深度，让客户更惬意，并

建立起独特的口碑！（比如引入电竞游戏，突出多元社交理念

等）

XXX运营管理方案概述

一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌

形象而展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基

础。

为了保证酒店品牌形象的良好性和一致性，酒店必须有一

套成熟的管理手册来规范和指导其下属酒店的管理行为。而监

督执行这一行为的责任，则体现在酒店运营部和店长岗位上，

因此本方案主要简单阐述酒店在运营层面的思路，具体细则有

待细化。

1、企业文化

企业文化是企业的魂魄，是推动企业发展的不竭动力。它

包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。企业

文化能激发员工使命感、凝聚员工的归属感、增强员工的责任

感、实现员工的成就感。

1.1、公司愿景

1.2、公司的使命

1.3、公司的核心价值观

1.4、经营的理念

2、企业架构

有一个比较清晰的、比较不乱的构造结构，企业中的各个

管理本能机能才能有效的发挥应有的作用。这对部门与员工有

效的查核与协调，员工的培养晋升发展空间，无疑是最直观的

表现。

董事长

XXX财务部

3、员工岗位职责

有效明确的职责分工、合理清楚岗位设置，对于一个企业

的发展来说是至关重要的。因为公司决策的执行的效果与每个

员工的工作效率有关，只有明确自身的岗位职责，才有充分发

挥自身的岗位职能，提高工作效率。

3.1、店长岗亭职责手册

3.2、前台岗位职责手册

3.3、客房岗位职责手册

3.4、餐饮岗位职责手册

运

3.5、维修岗亭职责手册

3.6、安保岗亭职责手册

4、酒店日常运营管理

4.1、运营服务请求（服务质量：热情、干净、无异味）

4.1.1、对客服务原则

4.1.1.1、主顾感触感染永远第一

4.1.1.2、人身平安、主顾和酒店的好处为重

4.1.1.3、主动微笑问候、及时作出回应

4.1.1.4、XXX绝不干净、不健康、不能使用的食物或物

品

4.1.2、追求的目标

4.1.2.1、打造高品质产物

干净无破坏的布草、高速流利的wifi网络、舒适恒温的

淋浴设备、整齐完好的设施装修4.1.2.2、提供优质的康乐服务

为客人提供干净舒适的坏境，对客主动热情，鉴貌辨色，

满足客人的期待，创造惊喜的回忆，全员服务才是真正的服务。

4.1.2.3、服务的精细化

提供有温度的、有乐趣的服务，突出多元社交理念（比如

引人电竞游戏等），让客人无论走到哪，都能留下美好的记忆。

4.1.2.4、提升品牌竞争力和美誉度

以主顾需求为导向，强化品牌的魅力，创造与竞品之间的

差别，让品牌特性深入消耗者及行业中

4.1.3、对客服务标准用语

4.2、产品品质要求（产品品质：整齐、明亮、功能完好