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卓越绩效评价准则02欧洲质量奖

欧洲质量组织成立于1956年。目前有34个国家的质量组织

及研究单位、公司及个人成员参加。欧洲质量组织的基本使命是促

进欧洲质量理论最佳实践的信息和经验交流，提高竞争力。为促进

全面质量管理推广与实施，支持各企业管理层追求经营卓越，欧洲

于1984年成立了欧洲质量基金会（EFQM），得到欧盟支持的欧洲质

量管理基金会总部设在布鲁塞尔。目前有900个会员单位，分布于

23个欧洲国家。

组织发起人的初衷是要创建一个质量管理模式，供全欧洲的

组织参考。他们设计了欧洲模式，并根据这一模式的框架，开创了

欧洲质量奖。

欧洲质量奖的逻辑模型看起来一目了然，其第一要素是领

导，它驱动着人员管理、方针与战略，以及资源。进而又驱动着所

有的过程，这些过程决定了人员的满意、顾客的满意和对社会的影

响，这三个方面又驱动着业务结果。该模式告诉人们，只有全面考

虑了经营的所有组成部分，才能获得最后的成功。它也代表了一种

经营哲学思想，它完全不同于目前实行的传统的垂直分解的组织形

式：研发、制造、财务、人力资源、销售等等。它表示各级职能部

门和人员象一个团队一样一起工作，并对最终绩效共同负责。在目

前日益严峻的竞争环境里，只有不断改进的企业才能得以生存，才

能提高市场地位和绩效。

建立欧洲质量奖的目的有三个：

一是在欧洲促进对质量改进和全面质量管理的关注和理解；

二是对杰出的全面质量管理和相应的成绩进行表彰；

三为交流信息，交流成功的质量策略，交流工作中的困难及

克服困难的经验提供了一个平台。

因此，质量奖是欧洲质量组织实现其使命，支持欧洲企业的

管理层通过质量获得国际竞争优势的行动的主要方面。

欧洲质量奖授予持续改进成绩显著的企业。分四大类。一类

是大企业；一类是这一企业中的某个部门，事业部；一类是公共事

业部门非盈利性机构；一类是小企业。

欧洲质量奖是欧洲最高奖。欧洲几乎每个国家都有自己的质

量奖，在本国获奖后，可以申请欧洲质量奖。它授予在欧洲全面质

量管理方面最成功的典范单位。欧洲质量奖状则授予把不断改进作

为基本程序在全面质量管理方面表现杰出的企业。奖章和奖状的获

得者以及提供评判机构作最终评定的企业被认为是行业中的标杆，

并能够传授经验。

在1996年到1999年期间，欧洲质量奖模式被重新设计。改

进后的模式在1999年4月公布，它构成了2000年欧洲质量奖的框

架。

图1欧洲质量组织杰出模式

改进后的模式，不再只是强调全面质量管理的思想，它允许

使用者根据八项基本原则提出自己的哲学思想，与旧模式相比，改

进后的模式包含以下内容：

它提到组织投资者的重要性而不仅仅是用户，虽然用户是最

重要的；

它提出了各种形式的合作，象合资，联合开发，市场合作，

供应商与客户的关系；

它提出了学习循环，拓展了从实践到结果的循环，发展了从

学习到变革的循环；

提出员工自身知识的分享，纳入知识管理，并且对外部知识

的来源也应作为知识管理的内容；

提出从目标认定到开发最佳方法的展开，接着是对体系进行

评估和检查。然后再开始对新的目标认定；

改进后的模式和ISO9001和ISO9004的2000版有相容性。

这样运用ISO9004∶2000建立一个新体系变得格外方便。

改进后的欧洲质量奖模式的结构有三个层次：

最高层是标准；第二层是下一层的标准，它具有固定的要

素，这对要争取杰出的组织来说是必须经过考虑的；第三层提到一

些方面，但这些是全部开放的，其内容应由企业自己来认定。

企业可以利用模式制订出切合自己情况的管理体系。同时也

允许吸取别的模式使用者的长处。

这个量身定做的体系可以用于企业自我评价。这在一些欧洲

国家内得到推广。欧洲质量奖十分重视自我评价。欧洲质量奖将自

评原则作为公司申请此奖的先决要求。每年成千上万个企业以此审

视他们自己的企业，识别组织内部的长处和不足。诊断式的自我评

估用“自右向左”的方法，提供最佳效果。如图2。

图2