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从事市场监管处理投诉举报工作的八项注意

一、投诉举报是“共生体”

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条的

规定，“投诉”和“举报”的定义如下：

本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、

使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，

请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向

市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法

律、法规、规章线索的行为。

执法实务中，投诉、举报二者更多的是密不可分,而不

是泾渭分明，转办单上写的是投诉，但是实际上可能是举

报，或者是二者兼而有之，这就需要执法人员结合投诉、

举报的定义仔细甄别。

即使投诉人没有列明举报内容，作为执法人员也有职责

从细微处找寻可能存在的违法线索，及时通过核查等方式

进一步固定证据，从而立案调查。因为一旦投诉调解双方

没有达成一致，部分投诉人会转而进行举报,执法人员若

此时再开展核查,会错失取证良机，或处于被动的不利地

位，或面临被复议、诉讼不作为的风险。并且，对经营者

违法行为的查处是法律赋予市场监管人的神圣职责，无论

投诉人是否举报，都应当对涉嫌违法行为进行核查。

举例说明，常用的投诉举报用语如：“本人投诉XXX

超市销售假货，若超市不承认或者检查未发现，请执法

人员联系本人提供视频证据。”虽然举报人说他是投

诉，但是这就是个标准的举报，有涉嫌违法事实一一销

售假货，还附上了证据，这种情况下，执法人员就不能

被投诉二字所迷惑，应当立即开展初步核查，通过制作

笔录等方式固定证据，如果确实无法取证，也不能直接

答复举报人没有违法事实，而是要联

系举报人获取证据，因为稍有疏漏，举报人就会趁机

提起复议、诉讼,请求确认执法机关不履行法定职责。

二、法定期限是“硬指标”

执法人员在处理投诉举报时，要勤翻法条，牢记期限，

切记不要超期，因为法定期限是一道不可逾越的“红线”，

一旦超期，复议、诉讼机关会毫不留情地确认行政行为违

法，不仅之前所做的所有工作都“付诸东流”，也会极大

影响执法机关的形象。

“投诉七日内作决定，受不受理要说清，终止调解要

告知，七日内双方把事明”“举报事关我职能，立不立案

要查明，作出决定来告知，五日期限要记清”，要注意的

是，“七日”“五日”都是指的工作日，第一个“七日”

从接到投诉的第二日起算，第二个“七日”从作出《终止

调解决定书》的第二日起算，“五日”从作出是否立案决

定的第二日起算。是否立案的告知，并不限定书面告知，

通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式

告知都可以，但是要留存证据备查。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十三条

第一款规定：“市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反

市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日

起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处

罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十

五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。”

《市场监督管理行政处罚程序规定》第十八条第一款

规定：“市场监督管理部门对依据监督检查职权或者通过

投诉、举报、其他部门移送、上级交办等途径发现的违法

行为线索，应当自发现线索或者收到材料之日起十五个工

作日内予以核查，由市场监督管理部门负责人决定是否立

案；特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，可以

延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的除外。”

这两个法条都指向了相同的案件核查期限，也就是

原则上十五个工作日内要核查完毕，特殊情况下，经部门

负责人批准可以再延长十五个工作日。法律、法规、规章

另有规定的除外。

在执法实务中，部分执法人员出于各种原因超过核查期

限后仍不立案，一旦举报人提起复议或诉讼，就答复说仍

在核查中。既然法律法规已经明确了核查期最多三十个工

作日，超了就是程序违法，所以千万不要有侥幸心理、“因

小失大”，程序正义是王道，该立案而不立案，就是在“埋

雷”，复议、诉讼机关对案件核查期限会重点审查。

三、告知义务要“全掌握”

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十二条

规定：“法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将

举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场

监督管理部门应当予以告知或者奖励。”

依照《市场监督管理行政处罚信息公示规定》，举报人

可以去相关网站有哪些信誉好的足球投注网站案件处罚结果，但是，这并不能免除

执法机关的告