BMW标准流程及话术.pdfVIP

电话联系

1.铃响3声之内接起电话。

2•问候、报经销店店名，报自己姓名，标准话术：您好，欢迎致

电长春宝兴行，我是销售顾问XX,有什么可以帮到您。

3.电话转接不能多于1次，回答请求时避免转接到其他分机。

4.30秒内找到要找的人，绝对不要让顾客等待超过30秒。

如果没有办法满足顾客的咨询或要求，询问顾客迟些给他

回电话是否可以，并且确保顾客在当天得到回复。

5.邀请客户来展厅，提醒客户开放时间，尝试通过以下方式与

顾客进行预约：

a).提供登门拜访的服务，并建议具体的时间和日期，或者

b).邀请顾客到经销店来，并约定具体的时间和日期，又或

者

c).在顾客指定的时间段致电顾客进行跟进，又或者；

d).通过邮寄的方式提供顾客感兴趣的产品资料。

6.在挂掉电话之前，确保我们已经记录下了顾客的：

a).姓名；b).联系电话；c).感兴趣的车型；d).预约情况;

e).如果需要邮寄资料的话还需要顾客的邮寄地址.

7.创造良好的氛围。

展厅接待

1.一旦有顾客驾车驶进经销店，应该有人接待他并协助他停

车。

2.当顾客进入展厅，及时接近顾客，3分钟内欢迎顾客，同

时点明经销店的名称

3.销售顾问自我介绍并主动递上名片，从而给顾客留下深刻

印象。

4.询问顾客的姓名，并以此称呼顾客。

5.示范话术：a）您好，欢迎光临长春宝兴行，我是销售顾问

XX或前台接待XX,主动递上卡片，b）请问您贵姓？是第

一次来店吗？c）您想了解一下BMW车的哪些相关方面的

信息？d）若销售顾问接待，直接进入需求分析，若前台接

待则为我帮您介绍一位专业的销售顾问，由他来为您讲解。

e）请您稍等，先生/女士，这位是我们的销售顾问XX,

XX

他会帮您介绍BMW车的相关信息，这位是XX先生/女

士，由销售顾问进入需求分析流程。

需求分析

A.询问顾客对新车的相关信息：

1.XX先生/女士您对BMW的那款车型感兴趣呢？

2.新车的主要用途是什么？您会与家人共用这辆车吗？-如

果会，您的家里共有几个人？谁又是主要的驾驶者呢？

3.为什么考虑BMW?你还会考虑其他品牌吗？为什么？

4.您的购车预算是多少？

5.你大概什么时间购买？

B.询问顾客对现有车辆的使用情况：

1.您现在驾驶的是什么车？

2.您驾驶这辆车多久了?

3.这辆车的主要用途是什么?

4.这辆车行驶了多少公里？

5.这辆车的性能如何？哪些让您感到满意的？哪些不满意

的？（不论顾客现有车是什么样的，都不要对之作批评。）

C.需要特别避免的行为：

1.在还没有确认顾客需要和需求的时候，不要向顾客直接推

荐某一车型或开始讨论价格。

展示车辆

1.在车辆旁介绍零售价格

2.参考顾客的需求主动提出带顾客看期望购买的车型；如果

展示厅中没有该车型，应该向他展示与之相近的车型。

3.开始展示汽车，介绍汽车的外观（如车身设计、车身线条、

车灯等）。

4.走到乘员侧打开后车门，展示乘员舱区域。

5.带顾客环绕汽车，并展示和介绍后备箱。

6.走到驾驶员侧打开车门并邀请顾客坐在驾驶席上。

7.自己坐在乘客席上，并向顾客展示和介绍汽车的内饰（如配

套设施、中央控制台、内设材料等）。

8.将顾客带到车头，打开汽车前盖，向顾客介绍汽车的引擎

（如马力，引擎大小，速度，油耗等）

9.提供模型手册。

10.详细价格表提供。

11.选项及颜色手册提供。

试乘试驾

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