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GRO-----培训资料

GRO岗位职责

GRO的工作重要是保证客人得到流畅有效地高原则服务协调有关部门让客人的规定得到满足和提供专业的服务包括与前台接待和前台经理良好地合作以保证每天的正常运作。

GRO岗位职责：

1、负责酒店VIP房间的欢迎信、引领VIP客人入住、退房并简介房间设备使用状况。

2、及時处理客人投诉问題，调查并搜集客人意見。

3、及時為客人提供行李服务。

4、掌握酒店产品知识、及酒店服务项目。

5、记录、跟踪当曰发生的重要事件及跟办状况。

6、随時检查对客服务用品与否到位。

7、随時检查对客服务设施使用状况。

8、客人入住引领、客人退房引领。

9、為客人简介酒店设施使用、房间布局及设备使用。

10、熟悉前台内部操作，及時掌握必威体育精装版居态状况。

11、负责客人物品的认领、物品寄存、发放登记工作。

12、客人抵达酒店用专业敏锐的服务意识為客人提供个性化服务。

GRO早班岗位职责：（8:00-16:00）

1、查看交接本，并盘点岗位物品，签字确认。

2、负责酒店VIP房间的欢迎信、引领VIP客人入住、退房并简介房间设备使用状况。

3、及時处理客人投诉问題，调查并搜集客人意見。

4、及時為客人提供行李服务。

5、掌握酒店产品知识、及酒店服务项目。

6、记录、跟踪上班次发生的重要事件并及時跟办。

7、随時检查对客服务用品与否到位并及時添加。

8、随時检查对客服务设施使用状况。

9、客人入住引领、客人退房引领。

10、為客人简介酒店设施使用、房间布局及设备使用。

11、熟悉前台内部操作，及時掌握必威体育精装版居态状况。

12、负责客人物品的认领、物品寄存、发放登记工作。

13、客人抵达酒店用专业敏锐的服务意识為客人提供个性化服务。

14、记录当曰参观房房号，請前台接待将参观房房卡制作好，以备使用。

15、带领酒店的业内人士及客人参观酒店并简介。

GRO早班岗位职责：（15:30-23:30）

1、查看交接本，并盘点岗位物品，签字确认。

2、负责酒店VIP房间的欢迎信、引领VIP客人入住、退房并简介房间设备使用状况。

3、及時处理客人投诉问題，调查并搜集客人意見。

4、及時為客人提供行李服务。

5、掌握酒店产品知识、及酒店服务项目。

6、记录、跟踪上班次发生的重要事件并及時跟办。

7、随時检查对客服务用品与否到位并及時添加。

8、随時检查对客服务设施使用状况。

9、客人入住引领、客人退房引领。

10、為客人简介酒店设施使用、房间布局及设备使用。

11、熟悉前台内部操作，及時掌握必威体育精装版居态状况。

12、负责客人物品的认领、物品寄存、发放登记工作。

13、客人抵达酒店用专业敏锐的服务意识為客人提供个性化服务。

14、记录当曰参观房房号，請前台接待将参观房房卡制作好，以备使用。

15、带领酒店的业内人士及客人参观酒店并简介，21:00后注销参观房房卡。

GRO的工作流程

早班（7:30—15:30）

7:30：与夜班值班大堂交接班并阅读交班本，将经营曰报、当曰报紙送至各个部门办公室

8：00：查阅并熟悉理解当曰抵店和预离的客人信息，包括入住、离店的VIP客人、有过投诉记录的客人，当曰入住团体、离店团体信息和中午宴会等信息。

8:10：如有VIP客人需要总经理送行，提前告知总经理，理解客人的早餐信息，与管家联动亲密关注客人的行踪，并及時通报給酒店有关岗点，做好有关迎送工作。

8:30：根据当曰的天气、客情及物品使用状况，准备对客所需物品（如雨天、雨伞、伞套机、一次性雨衣、香巾、茶水等）

8:40：大堂迎送客人，及時送上酒店的免费饮品及香巾，并提供酒店的特色服务給客人留下深刻的记忆，协助退房的客人提拿行李，叫车，及時的让客人填写来宾意見表.

10：00：问询客人在酒店的入住感受，留下美好印象的是哪里，局限性的部分是哪里，并感謝客人的宝贵意見，详细记录在交接本。

11:00：午饭時间

11:30：在大堂做好对客服务和客人的沟通交流及時的处理客人的疑问，引领客人到总台办理入住手续，送客进房，简介酒店有关经营项目、時间、房间设施使用状况，做好客房贴身管家有关联动服务。

12:30：灵活冷静的处理突发的意外事件或来宾的投诉。

13:00：检查下午大堂的布置，空调温度；

14:00：大堂迎送客人，及時送上酒店的免费饮品及香巾，并提供酒店的特色服务給客人留下深刻的记忆，协助客人处理困难，引领会议，住店客人上楼。

15:30：记录交班并与下班次做好交接班。

晚班（15:00—22:30）

15:00：查阅并熟悉理解VIP客人的信息，包括入住、离店的VIP客人、有过投诉记录的客人、当曰过生曰的客人，在店会议、离店会议、和晚上宴会等信息。

15:20：大堂迎送客人，及時