第6章-案例分析课件.pptVIP

第6章客户的分级;6.1.1不同的客户带来的价值不同

6.1.2必须根据客户的不同价值分配不同的资源

6.1.3客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提;例：

23%的成年男性消费了啤酒总量的81%

16%的家庭消费了蛋糕总量的62%

17%的家庭购买了79%的速溶咖啡

——80/20

;客户价值不同，企业资源有限

公平本身就是不公平

大客户和小客户没有明确的界限

案例：IBM平等对待每一个客户;讨论：长尾理论和传统营销理论冲突吗？;6.2.1关键客户

6.2.2普通客户

6.2.3小客户

;;6.2如何分级;6.2如何分级;;恰当的分级;根据企业要求的不同，有不同的分级标准。CRM系统采纳了在企业中普遍使用的标准，用户可以根据自己的需要，选择不同的标准。

1）客户的信用状况

2）客户的下单金额

3）客户的发展前景

4）客户对企业利润的贡献率

;6.3如何管理各级客户;使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们进一步为企业创造更多的价值；

同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争取享受关键客户所拥有的“优待”；

鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐…

伴随各级客户提升，他们给企业创造的价值增加了。;实例：北京联通VIP客户分级服务项目简表;序号;关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度，并在“保持关系”基础上，进一步提升它对企业的贡献。为此，要做好以下三方面的工作：

1.成立为关键客户服务的专门机构

2.集中优势资源服务于关键客户

3、通过沟通和感情交流，密切双方的关系

(客户经理制)

;6.3.2提升普通客户创造的价值;案例;案例;如果你是柜员，请你思考一下，如果下一次熊小姐成为了20万元以上的大客户，会选择存到你所在的银行吗？;案例：兴业银行的客户分级;一、兴业简介

兴业银行成立于1988年8月，首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，注册资本50亿元。

兴业银行始终坚持与客户“同发展、共成长”和“服务源自真诚”的经营理念，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。

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二、兴业文???;

兴业银行业务介绍

;自然人生理财卡简介;分级的结构;1、重要客户：持有黑金卡的客户;2、主要客户：持有白金卡的客户;3、普通客户：持有金卡的客户;4、小客户：持有银卡的客户;如何实现对客户的分级管理？;客户升级;;;普通客户管理;;企业针对不同级别客户采取分级管理和差异化措施，

可以使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保持这种尊贵地位；

同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，

鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决淘汰劣质客户……

就可使企业在其它成本不变情况下，产生可观的利润增长——这就是对客户进行分级管理的理想境界。