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质保运维方案--第1页
§1.1.1系统服务和质保方案
系统建设完成后，我方将提供为期3年的服务质保期，自成果交付最终验收
之日起计算。质保期内因产品质量所产生的问题由我方负责维护。
为保障系统始终在良好的状态下运行，我方将提供及时、高效、全方位的技
术支持与服务体系，及时发现和消除故障隐患，在系统发生问题时，能以最快的
速度进行修复。运维服务在维护期内负责对系统提供全面技术支持、修复缺陷，
反馈问题形成闭环，对受理的服务要求进行归档整理，针对系统形成常见问题，
编写解决手册，为系统的正常运行提供经验支持，售后服务具体内容如下：
§1.1.1.1系统应用运维
§1.1.1.1.1售后服务机构
职责
售后经理总体负责售后工作安排及协调。
受理用户反馈，并及时处理反馈、数据库定期维护。
售后人员定期组织系统应用调查和培训服务。
改造或完善功能上线完成后，及时通知、更新用户手册。
表6-1售后服务机构表
§1.1.1.1.2技术支持服务
xxxx公司已建立完善的技术服务体系，可提供完善的软件设计、测试时所需
要的设计资料、技术服务等相关文档供xxxx考究，提供多种技术支持沟通渠道，
提供7*8小时电话服务。主要工作有：日常受理用户反馈，并及时处理反馈；定
期组织系统应用调查和培训服务；改造或完善功能上线完成后，及时通知、更新
用户手册、培训和咨询服务等方式告知用户，保障系统用户不会因系统升级、更
新等原因影响正常使用系统。
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质保运维方案--第2页
§1.1.1.1.3现场支持
在系统实施期间，xxxx可派出技术人员参加项目的管理及实施，xxxx公司有
责任对其进行指导，公开所有技术细节。
在系统试运行期间，xxxx公司会根据需要，派遣技术人员到现场指导使用和
维护工作。
在系统上线试运行期间，xxxx的实施顾问会在xxxx，并指派2名专门的实施
顾问负责试运行和质保期的系统运行工作，xxxx公司与xxxx一起，建立起技术
支持体系，并提供现场支持。
§1.1.1.1.4远程支持
从系统开始运行的起始时间开始，我们提供长时间的远程支持，在系统上线
至少一个月后，所有的系统功能应该已经运行稳定，当现场顾问无法解决问题时，
可以进行成本效率更高的远程支持。
当关键用户不能解决一个问题时候，咨询顾问能迅速被召唤来提供帮助解决
问题。如有必要，咨询顾问将通过远程连接进入系统，进行进一步的分析，并提
出解决方案。我们建议xxxx在系统启动前就建立接入机制，以便进行远程支持。
§1.1.1.1.5软件服务时间期限
xxxx公司承诺软件产品提供3年的售后服务与技术支持服务，产品维护期从
通过最终验收之日算起。
§1.1.1.1.6建议与问题求助
用户在系统使用过程中总结出好的建议、出现使用问题，可通过拨打技术支
持电话、邮箱、QQ、微信等多渠道进行反馈。运维人员进行记录，并按新增需
求、技术支持、系统问题分类。
技术支持：项目实施组整理问题，配合用户解决。
系统问题：因系统程序、数据问题导致功能无法使用的，运维人员需及时反
馈，且协调项目组及时处理。处理完成后，及时反馈给用户。
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§1.1.1.1.7用户与权限变更流程
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