售后宝：2024年家电行业服务数智化转型白皮书.docx

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新时代新服务新价值

家电行业服务数智化转型白皮书

卷首语

科技的每一次飞跃，都在重新定义我们的生活与工作方式。家电行业，作为与民众生活息息相关的

重要领域，正站在数智化转型的潮头，面临着前所未有的机遇与挑战。随着物联网、大数据、人工智能

等前沿技术的深度融合，家电企业纷纷加大研发投入，以创新驱动发展。数据显示，在白色家电领域，

2024年上半年有8成企业研发费用较去年同期稳步增长。

以旧换新政策的持续加码，则是家电行业发展的另一助推力，已经成为促进家电消费的重要引擎。

当前，我国家电市场已经由新增需求驱动转向新增需求和存量更新共同驱动的存量时代，彩电、冰箱、

洗衣机、空调等传统大家电的更新换代需求为以旧换新政策的推广奠了定基础。然而，即使有政策的东

风，企业也依然面临着“如何做好存量客户经营”这一课题。

技术/产品创新叠加以旧换新等政策，对服务提出了更高的要求。家电行业服务业务的数智化转型势

在必行。以AI为代表的数智化技术对服务的赋能，绝不仅限于智能客服机器人、数字人客服等前台，还需

要流程、资源、应用等能力的有效组合，也赋能到后台的客服管理者、希望了解客户反馈的管理者等角

色，才能真正对业务提效带来帮助。

作为新一代智能客户服务解决方案提供商，售后宝深知构建高效、智能、以客户为中心的服务体系

对于提升家电企业竞争力的重要性。目前售后宝已经用5大场景的30+AI能力帮助企业逐步引入、适配、

扩大AI应用范围，在近百家企业获得认可。让AI快速在场景中应用、改善，真正帮助企业落地AI，这是行

业的需求，也是我们的使命。

在此背景下，售后宝推出了这份《新时代新服务新价值——家电行业服务数智化转型白皮书》，旨

在通过深入分析当前行业态势，揭示数智化转型的需求与实现路径，呈现行业先行企业的数智化实战经

验，为家电企业绘制一幅清晰的服务数智化升级蓝图。希望能够以此激发更多行业伙伴的创新灵感，共

同探索服务数智化的无限可能。

CONTENTS

目录

行业洞察 03

·从共性需求入手，看家电企业的服务数字化建设 04

·家电以旧换新的巷战 09

·家电等耐用消费品的以旧换新思考：如何做好存量客户经营？ 13

智能化客户服务，让家电企业赢在AI时代 16

·构建全场景智能化客户服务 17

·应用场景：AI质检机器人，监控产品安装规范 18

·应用场景：智能派工，让每一次派单都是最好的选择 18

·应用场景：智能知识库，AI重铸知识运用方式 19

·应用场景：自动配件准备，颠覆性的配件计划 20

家电企业智能化客户服务先进实践 21

·博西家电：以智能化重塑中国区服务，做好各个触点的私域运营并创收 22

·万家乐：实现服务平台化，用数智技术放大服务价值 24

·瑞尔特：从OEM到自主品牌强势崛起，服务部门做对了什么？ 26

·特洁尔：将智慧服务打造成第二生产力，赋能企业增长 28

行业洞察

04

从共性需求入手，

从共性需求入手，

看家电企业的服务数字化建设

随着家电技术的成熟，产品竞争愈发激烈，消费者对服务的需求逐渐提高，对家电售后服务的经营能力和创新能力提出了新的挑战。如何进一步提升客户对品牌的粘性，实现服务增值营利，让服务部门向利润中心的转型，已成为家电企业提升竞争力的关键抓手。那么家电企业的有什么样的服务业务？其服务系统建设有什么样的需求？本文基于售后宝的家电行业实践简要分享。

以博西家电与万家乐为例看家电企业服务业务信息化建设的共性

博西家电

企业简介：享誉全球的百年白色家电制造商，自1994年进入中国，历经数年快速发展，中国市场目前已成为其在全球最重要的市场之一。集团大中华区总部位于南京，打造了从采购、研发、生产、销售、物流直至售后客服为一体的完整家电产业链系统，业务涉足白色家电的各个领域。

与售后宝的合作：建设新一代服务管理系统，不仅需要替代旧系统原有的职能，并且需要按照企业对未来的战略布局，在智能化自动化上做出创新。

万家乐

企业简介：成立于1985年的国内厨房电器老牌制造商，专注于改善中国家庭热水和厨房生活，是家用燃气热水器国家标准主要起草单位，深耕行业多年，主要产品线有热水器、油烟机、燃气灶、集成灶等，总部设立在佛山顺