商业物业管理服务规范.pdf

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1.1.1物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员

须持证.上岗。

1.1.2物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止慷慨

行为规范。

1.1.3物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。

1.1.4在办公服务区域张贴管理服务人员架构图(姓名、照片、职位)。

1.2.1建立完善的物业管理档案(包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施

设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资

料、日常管理资料等)。

1.2.2规范保管和移交物业管理所需资料。

1.3.1物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。

1.3.2服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

1.3.3根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。

1.3.4制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。内容句括:

--质量管理制度；

--岗位职责制度；

--财务管理制度；

--绩效管理制度；

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--员工培训制度；

--安全管理制度；

--档案管理制度；

1.3.5按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。

1.3.6按照国家有关规定或者合同约定发布物业服务费用的收支情况。

2.1.1商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理:

--结清前期物业管理费用。

--提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立

商户档案。

--提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。

--门匙交收。

2.1.2商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理:

--结算各项物业管理费用和水电气等费用。

--指引商户填写撤场资料。

--对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。

--最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安

全隐患。

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2.2.1配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供

水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁

干扰、排油烟(气)、排污、外造型、店招展示等相关要求。

2.2.2对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或者经营方的统一规定

进

行审核。

2.2.3涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安

全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。

2.2.4装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施

工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。

2.2.5装修期间负责协调与开辟商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。

2.2.6受业主方委托，对装修施工现场以下内容进行监管:

--施工时间、施工区域、建造材料进出与暂时仓库、建造垃圾堆放与清运；

--施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入；

--施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格

控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工；

--暂时供电、供水和升降等设备的使用；

--现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危（wei）险品的使

用必须办理手续；

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--建造物本体和设施设备的保护；

--制止违章搭建与占用行为。

2.2.7配合业主方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发

现的问题。

2.2.8采集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整

改记录，归入装修管理档案。

2.3.1全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。

2.3.2报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项

目限时修复:如须说明维修责任或者收费标准的，应予以说明。

--小修急修及时率100%；

--次维修合格率90%；

--维修服务回访率30%；

--有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。

2.4.1文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语，做好商户来电/来

访/来函意见记录。

2.4.2设立客户服务中心；设立24小时服务热线电话；建立24小时值班制度；

2.4.3公示各类服务收费项目和收费标准，