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国际服务营销战略

国际服务营销战略有两种：一种是国际服务营销的定位与服务差异

化战略，一种是际服务营销的优质服务战略，另一种是国际服务营销组

合策略，下面我们一起来详细了解一下!

?1.国际服务营销的定位与服务差异化战略

?定位是识别、开发和沟通那些可以使组织的产品和服务被目标顾

客感觉到比竞争对手的产品和服务更好、更有特色的过程。完成定位需

要遵循一定的步骤。定位过程一般可以区分为以下五个步骤：

?(1)决定定位层次。定位可以在多个层次上进行：行业定位把服务

行业作为一个整体来定位;组织定位把一个组织作为整体来定位;产品组

合定位把组织提供的一组相关产品或服务作为一个整体来定位;个别定

位即对某一特定产品或服务进行定位。

?(2)识别重要属性。定位的第二步是识别那些影响目标市场顾客购

买决策的重要因素。顾客基于自身所感受到的不同服务机构之间的差异

作出购买选择，但有时这种差异并非行业中最重要服务产品属性之间的

差异。因此，应当通过调查，确定决定顾客服务选择的属性，这些属性

将要构成基础。

?(3)绘制定位图。在识别出了重要属性之后，就要绘制定位图，并

在定位图上标示各服务企业所处的位置。一般都使用二维图。如果存在

一系列重要属性，则可以通过统计程序将之简化为能代表顾客选择偏好

的最主要的二维变量。定位图既可以基于客观属性，也可以基于主观属

性。利用定位图我们不仅可以确定竞争企业的位置，而且可以发现顾客

的核心需要所在，从而沿着满足核心需要的路径对自己进行重新定位。

?(4)评估定位选择。里斯和特劳特曾提出了三种定位选择。一是强

化现有位置，避免正面打击冲突。二是寻找市场空隙，获取先占的竞争

优势。三是给竞争者重新定位。即当竞争者占据了它不该占有的位置

时，让顾客认清对手不实或虚假的一面，从而使对手为自己让出它现有

的位置。无论采取何种选择，一种定位要想获得成功，满足以下三个条

件将是关键：定位必须有意义;定位必须可信;定位必须是唯一的。

?(5)执行定位。执行定位的营销组合策略必须以与目标细分市场相

关的、关键的、突出的属性为基础。确认这些属性并据此分析竞争者的

位置以发现其弱点所在。市场营销组合代表着定位的机会，每一组合因

素都可以用来支持服务企业的定位。如服务产品本身就能够传递定位，

当银行发行某种新卡时可以传递该银行具有创造性的定位。旅馆和零售

店较高的价格可以向顾客传递中高档的企业定位;服务人员的表现也直

接影响顾客对整个企业服务水平和质量的感知。

?2.国际服务营销的优质服务战略

?(1)服务质量的涵义

?要做好服务营销工作，服务企业必须为顾客提供优质服务。服务

质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之

间的差距。

?顾客感知的服务质量包括技术质量和功能质量两个方面。技术质

量是指服务过程的产出，即顾客在服务中所得到的实质内容，如商品零

售企业的环境服务为顾客提供的安全、舒适、愉快的购物体验，商品服

务使顾客获得质优价宜的商品，维修服务使顾客重新获得商品的使用价

值。它也包括服务过程中使用的技术性方法、设施、器械、电脑化系统

等硬件要素。技术质量可以通过比较直观的方式加以评估，顾客也容易

感知，从而成为顾客评价服务好坏的重要依据。功能质量则是指服务的

技术性要素是如何传递的，即服务的生产过程，包括服务人员的态度与

行为、企业的内部关系、服务人员外貌仪表、员工与顾客的接触等软件

要素。有些服务，顾客无法感知其功能质量，如餐馆的采购、加工、烹

饪过程，因顾客并不参与这些作业过程，所以就只能感知其结果，即技

术质量。共2页:上一页12下一页tips:感谢大家的阅读，本文由我司

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