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售后服务管理制度【优秀6篇】

在现实社会中，越来越多地方需要用到制度，制度是维护公平、

公正的有效手段，是我们做事的底线要求。想必许多人都在为如何制

定制度而烦恼吧，以下是人见人爱的我分享的6篇《售后服务管理制

度》，希望能够对困扰您的问题有一定的启迪作用。

售后服务管理制度篇一

(一)维护与保养作业程序

第一条本公司售后服务的作业分为下列四项

1.有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收

取服务费用者属于此类。

2.合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与

客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此

类。

3.免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证

期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、

零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均

属于此类一般行政工作。

第二条有关服务作业所应用的表单规定如下。

第三条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或函

件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，

登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服

务凭证”抽出，送请主管派工。

第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处

理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记

簿”上注销，并将服务凭证归档。

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第五条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户

收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”

至会计员处开具发票另行前往收费。

第六条凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回

修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客

户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户

商品进出登记簿”上。并填具“修护卡”以凭施工修护。

第七条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实

际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在“客

户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，

送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服

务凭证归档。

第八条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品

当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。

第九条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服

务主任予以协助。

第十条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间

填“技术员工作日报表”送请服务主管核阅存查。

第十一条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员

服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。

第十二条分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，

转送服务部。

第十三条服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对

“服务凭证”后，将当天未派修工作于次日送请主管优先派工。

第十四条所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工

制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。

第十五条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保

养到期通知书寄予客户并派员前往争取续约。

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(二)客户意见调查

第十六条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第

一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施

的依据。

第十七条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价除

将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱

怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精建立本公司售后

服务的良好信誉。

第十八条服务中心及分公司应将当天客户叶修调记簿于次日寄

送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全

部叫修数为原则，不采取抽查方式。

第十九条对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事

情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户

勾填。

第二十条对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提