苏州市线下购物无理由退货标准化实践与探索.pdfVIP

苏州市线下购物无理由退货标准化实践与探

索

作者：李辰沈俊杰周文渊戈泽友

来源：《中国质量与标准导报》2021年第05期

摘要：線上消费的无理由退货行为已日趋规范，相比之下，线下购物无理由退货制度还处

于起步阶段。论文结合苏州市线下购物无理由退货工作开展经验，明确了线下购物无理由退货

标准化建设的方法，对苏州市地方标准《放心消费线下购物无理由退货服务规范》重点章节

进行解读，并给出了线下购物无理由退货标准化的意义。

关键词：线下购物无理由退货标准化路径和方法

StandardizationPracticeandExplorationofReturnwithoutAnyReasonforOfflineShoppingin

SuzhouCity

LiChen，ShenJunjie，ZhouWenyuan，GeZeyou

（SuzhouInstituteofQualityandStandardization）

Abstract：Thebehaviorofreturnswithoutanyreasonforonlineconsumptionhasbecome

increasinglystandardized.Incontrast，thereturnswithoutanyreasonsystemforofflinepurchasesis

stillinitsinfancy.BasedontheexperienceofSuzhouofflineshoppingreturnswithoutanyreason

work，thisarticleclarifiesthemethodofstandardizationofofflineshoppingreturnswithoutany

reason，，，

，andgivesthemeaningofthe

standardizationofreturnswithoutanyreasonforofflineshopping.

Keywords：offlineshoppingreturnswithoutanyreason，standardization，pathsandmethods

引言1

苏州市作为全国率先开展放心消费创建工作的城市，始终高度重视消费环境的优化提升。

2020年，苏州市政府紧扣“满意消费长三角”重点任务，将推进线下购物无理由退货作为营造新

型消费环境、打造品质消费高地的重要举措。

苏州线下购物无理由退货工作具有政府垫付、平台保障、线下配套、提质扩面4大首创特

色，通过智能平台实现了“线下购物线上退，本地消费异地退、政府垫付先行退，消费争议调

处退”。国家市场监督管理总局与中央广播电视总台联合发出倡议，倡议广大实体店经营者自

愿参与“七日线下购物无理由退货承诺”活动，积极完善售后服务体系。2021年央视“3·晚15

会”，无理由线下退货的“苏州经验”被重点介绍推广。

2021年9月7日，由苏州市消费者权益保护委员会、姑苏区消费者权益保护委员会和苏州

市质量和标准化院联合起草的苏州市地方标准DB3205/T1024—2021《放心消费线下购物无理

由退货服务规范》正式发布。

线下购物无理由退货2标准化建设方法

总2.1结苏州线下购物无理由退货工作经验

起草组认真总结提炼苏州市开展线下购物无理由退货工作的实操经验，为线下购物无理由

退货标准化建设提供了事实依据和经验支持。

（1）打造特色消费区域，提高政策宣传力度。2020年，宁沪高速阳澄湖服务区成为苏州

首家“线下购物无理由退货”高速公路服务区。“无理由退菜”成为该服务区的一大亮点。通过网

红消费区域进行宣传，有效地扩大了政策影响力，让消费者得到了良好体验。

（2）聚焦退货难点，拓宽退货范围。针对购物卡和预付费等退货难点，苏州相城区发挥

阳澄湖大闸蟹行业协会作用，积极倡导200余家会员单位，对售出一定期限内的蟹卡，提供无

理由退货承诺服务。苏州常熟市推出了未使用