自考《商务运营管理》高频考点汇总.pdfVIP

选择题高频考点

运营可以定义为一个公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要

的产品和服务的过程。

输入—输出循环：运营过程

一般说，输入为：土地、劳动力、资金、创业者或企业家；输出

为：产品和服务；

注意服务业与制造业的区别：顾客参与。

运营经理职责：负责过程计划、工作设计和实施。

单店式服务：

（1）含义：响应多种因素的混合形式，涵盖了一系列广泛的经营

情境。

（2）特点：应对大量顾客与适应单个顾客需求之间的平衡。

（3）典型：旅馆、餐馆、商店、行业性服务；

顾客的质量需求：产品属性、产品性能、服务特性、担保、交付

可用性、总价格、随产品提供的其他东西。

项目的特性：项目有开始与结束、可识别的顾客，目标和约束并

需要持续的管理。

简答题高频考点

为了生产所需数量的产品和服务来满足人们的需求，有四种重要

资源是必需的：

(1)土地，包括所有的自然资源，以及地下的矿藏，水和海中的鱼。

(2)劳动力，即劳动者开展工作的体力和脑力技能

(3)资金，是指被企业所拥有，并用于更方便和更有效地制造产

品的一切。相应地，它包括建筑物、机器、设备和交通工具。

(4)创业者或企业家，是指能够组织其它生产要素启动生产过程

的人。如果他们努力失败，则承担损失风险，如果他们努力成功，

则会获得利润回报。

在高度劳动密集的情境下，运营经理必须在下列领域特别有效：

(1)人员的招聘、培训和福利。

(2)制定标准化的工作程序，以促进高质量和低成本的工作。

(3)在顾客多样化的需求范围内为工作人员排程。

(4)控制不同工作地点的员工。

(5)管理组织的成长，或者衰退。

在以机器设备为基础的服务提供情境下，运营经理必须在下列领

域特别有效：

(1)有效的投资，特别是在技术飞速变化的领域。

(2)使服务提供能力的固定投资与多变的顾客需求相匹配。

(3)控制服务提供过程，包括设备和顾客的安全。

在高度定制化的情境下，运营经理必须在下列领域特别有效：

(1)保持质量.

(2)管理有自主权的服务提供者。经过专业化培训的员工比雇佣他

们的组织能够识别出顾客更多的需要。

在低定制化的情境下，运营经理必须在下列领域特别有效：

(1)确定标准化的服务。这个服务可能是由机器提供的，应该对顾

客有吸引力并且适合物理环境.

(2)以低成本保持质量.

论述题高频考点

简述运营管理中预测的重要性。

商业决策关乎企业的未来，这就意味着预测有重大的作用，成功

的预测与计划对实际有非常大的价值。

从中长期来看，运营经理必须确立一套政策，以平衡未来数月内

供给和需求，这将极大地影响资源配置、劳动力规模、所需分包

商安排、解决供应商问题、建立库存和现金流预测等

从短期来看，运营经理必须平衡好供给与需求，以使顾客不满意

最小化，也使资源利用最小化。

指出并解释餐饮业产品质量管理中应关注的三个重要方面。

餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给

顾客主要供现场消费的服务活动。

企业质量管理体系的规范有效运行是要确保产品质量达到顾客放

心、满意的关键。只有质量体系得到持续改进．最大程度地完善

质量管理体系，才能促进企业的各项工作发展。目前，许多企业、

尤其是食品生产企业通过实施ISO9001认证，使企业的质量管理

水平得到了较大提高。

1.要保证所生产的产品是安全、健康,卫生的。这是餐饮企业质量

管理体系持续改进的一项重要内容。

2、硬件设施的维护、保养和更新是质量管理体系持续改进的基础

工作，基础设施和工作环境的控制是企业质量管理体系的重要过

程之一，也是质量管理体系持续改进的基础工作。

3、员工卫生知识的培训是质量管理体系持续改进的保障措施，充

分发挥全员参与的优势，组织全体员工参与企业的卫生安全管理

才是有效的方法。

案例分析题高频考点

差异分析和进度分析：

(1)差异分析表明白完成工作引起的费用变化，它由以下公式计算

费用差异=完成工作的预算费用-完成工作的实际费用

(2)进度分析测量完成工作和工作进度之间的差别，相应地提供

了工作相对于进度的进展测量指标，它是通过以下公式计算的：

进度差异=完成工作的预算费用-计划工作的预算费用

利用最早事件时间，可以按顺推法计算如下：

(1)对于每个事件，最早事件时间=0。

(2)对于每个后续事件，最早事件时间是所有到来活动中最大者

{最早事件时间+活动时间}

(3)项目持续时间是最终事件的最早事件时间，也会是那个事件的

最晚事件时间。

倒推法则很容易推测：

(1)