酒店管理专业《案例：宾至如归—希尔顿饭店独特的营销文化理念28》.pdfVIP

毛比来旅店。由于这里发现了石油，人们蜂拥而至，扑向

石油开采业。希尔顿的旅店占尽了天时、地利、人和的有利条

件，毛比来旅店人满为患。为了解决床位紧张的问题，希尔顿

绞尽脑汁。他先是把餐厅隔成许多只够容纳一张床铺和一张桌

子的小房问，而后又把大厅的柜台截去一半，剩下的空间做成

一个卖香烟、报纸的摊位，还把大厅的一角腾出来开了一个小

小的杂货铺。这几项措施为希尔顿增加了一笔可观的收入。从

此，把浪费的空间利用起来，“使每一块地方都产生出金子来〞

就成为希尔顿经营旅店的重要原那么。这就是希尔顿所津津乐

道的“装箱技巧〞。后来希尔顿拥有了“最大的饭店〞——华

尔道夫一莱斯陀利亚大饭店，他发现大厅里4根巨大的圆柱只

纯粹为了装饰，于是他下令拆去圆柱，改装成许多小型玻璃橱

窗，展示各种珍宝及化装品，这4根圆柱变成了4条财路。

二、团队精神

第一次世界中断了希尔顿的事业，短暂的军旅生涯却给了

他一个珍贵的启迪，那便是协同作战的团队精神。他认为，团队

精神就是荣誉加奖励，就是集体荣誉感鼓舞下的团结和努力，因

此单靠薪水是不能提高店员热情的，唯有提升店员的团队精神才

能极大地鼓舞士气，获得效益。团队精神大大激发了员工的工作

热情，所有的店员都像换了一个人似的，团队精神成为希尔顿成

功的又一法宝。随着希尔顿事业的开展，他在银行界建立了信誉，

身边有一批忠实的朋友。在他事业生涯的任何一个阶段，他身边

总是聚拢着一批优秀的人才。他们中的许多人既是希尔顿帝国的

高级管理人员，又是希尔顿本人的亲密朋友。希尔顿认为“我的

福气就来自于他们〞。即便是对待一般工作人员，他也非常尊重，

对于提升的每一个人他都很信任，放手让他们在职责范围内发挥

聪明才智，大胆负责地工作，但是他对得罪顾客的效劳员还是很

严厉的。希尔顿很少以貌取人，对同僚、下属，他都尽可能透彻

地了解他们个人的卓越之处。这种团结协作、充分信任下属的作

风，为他的成功增加了关键的得分。

三、微笑效劳

企业员工是企业整体中的一分子，顾客对企业员工印象的好

坏直接反射到对企业整体形象的评价上，而在员工自我形象的塑

造中，企业的一贯礼仪又直接影响到员工形象的塑造效果。作为

一个优秀的经营者，希尔顿深知企业礼仪的重要价值，因此他十

分注重员工的礼仪教育，积极倡导富有特色的企业礼仪—微笑效

劳。

在50多年的时间里，希尔顿不断到他分设在各国的希尔顿

饭店、旅馆观察业务，他向各级人员问得最多的一句话必定是

“你今天对客人微笑了没有〞。因此，无论你在哪里，只要你

走进希尔顿的旅馆，迎接你的永远是灿烂的笑脸。即便是在美

国经济最为萧条、希尔顿的旅馆一家接一家地亏损的年代里，

希尔顿的效劳员的脸上也依旧挂满灿烂的笑容，给客人带来无

限的温馨和慰藉、希望和信心。希尔顿曾讲过一段有名的话：

“如果旅馆里只有第一流设备而没有第一流效劳员的微笑，那

些旅客会认为我们供应了他们全部喜欢的东西吗？如果缺少

效劳员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。

假设我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微

笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……〞

由于希尔顿对企业礼仪的重视和教育，他的员工很好地理解了

企业的礼仪—微笑效劳，并把贯彻执行企业礼仪变成他们自觉

的行为。凭着微笑的利剑，希尔顿的饭店征服了客人，征服了

世界。

四、收购扩张

希尔顿把饭店当作“产业〞来经营，虽然他努力要求饭店做

到宾至如归，但他更重视不断扩大实力，只要有时机便以最低的

价格收购即将倒闭的饭店，再把建筑物整修一番，经营上重新布

置，使业务向上开展。有时，又另觅时机把它以高出买价数倍的

价格卖出去，以扩展资本。达拉斯的希尔顿饭店的落成，是他平

生第一次冒险获得的成功。于是，他更专注于旅店经营事业，思

考新的冒险，追求更大的成就。他要以得克萨斯为基地，每年增

加一家旅店，向各地扩散，逐渐建立起一个地区网络分布系统，

最后形成一个饭店王国。希尔顿脚踏实地一步步朝着自己的梦想

努力着，成功建立了一家家旅馆，并成立了希尔顿帝国饭店。这

时他渴望成为饭店大王的愿望越来越坚决，越来越明确了。他最

终得到了世界上最有名、最豪华的华尔道夫—莱斯陀利亚大饭

店，尽管成功完成这一方案共花费了他18年的时间。希尔顿亲口

说过：“谈到人的欲望，确实是无底深渊。不管怎样，我的欲望

是站在时代前沿，做饭店大王。我之所以收买华尔道夫一莱斯陀

利亚大饭店的目的就在于此。总之，登上饭店业的王座，才是我

的战