酒店运营质量检查表.pdfVIP

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日期：时间：

1在正常情况下，电话铃响10秒内回答

2接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称

3转接电话准确、及时、无差错，如无人接听，15秒后转回总

机

4熟练掌握岗位英语或者岗位专业用语

5接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声

6语音清晰，态度亲切

小计：

实际得分：

1接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称，语音清晰，态

度亲切

2确认宾客抵离时间

3问询宾客是否需要交通接送服务

4提供所有适合宾客要求房型的信息

5正确描述房型的差异(位置、大小、房内设施)

6如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择

7问询宾客姓名及其拼写

8问询宾客地址或者其联系方式

9说明房价及所含内容

10提供预订号码或者预订姓名

11说明饭店入住的有关规定

12接听电话过程中至少称呼客人姓氏一次

13通话结束前，重复确认预订的所有细节

14通话结束，员工向宾客致谢

小计：

实际得分：

15有独立网站，具有网上预订功能

小计：

实际得分：

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日期：时间：

1正常情况下，有行李服务员在门口热情友好地问候宾客

2为宾客拉开车门或者指引宾客进入酒店，

3匡助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动

4送行李进房时，轻轻敲击客房门或者按门铃，礼貌友好地问

候宾客，将行李放在行李架上，并向宾客致意

5饭店大门入口处整洁、畅通、有序

小计：

实际得分：

日期：时间：

1宾客抵达前台后，及时接待

2主动、热情、友好地问候宾客

3登记入住手续高效、准确无差错

4确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次

5与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客

6登记验证，信息上传效率高，准确无差错

7问询宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定

8指示客房或者电梯方向，或者招呼行李员为宾客服务

9祝愿宾客入住愉快

小计：

实际得分：

日期：时间：

1正常情况下，电话在铃响后10秒内接起

2员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门