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商务运营管理

第1章运营管理引论

1.1运营管理的含义

运营：公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。

运营管理：涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。

生产要素：生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金、企业家。

[简答]为了生产所需数量的产品和服务来满足人们的需求，有四种重要资源是必需的:

(1)土地，包括所有的自然资源，包括地下的矿藏，水和海中的鱼。

(2)劳动力，所有工作的劳动者的体力和脑力技能。

(3)资金，企业所拥有的，用于更方便和更有效地制造产品的一切。相应地，它包括建筑物、

机器、设备和交通工具。

(4)创业者或企业家，能够组织其它生产因素启动生产过程的人。如果他们努力失败，则承

担损失风险，如果成功，则会获得利润回报。

土地、劳动力、资金和企业家这些生产要素是提供任何一种产品和服务所必需的，所以，

可以将它们视为输入。

输入—输出循环:将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务的输出的

方式（商品或服务也可作为其他过程的输入）。

[简答]为了能够有效地运营，需要的知识包括：

(1)顾客的需求。

(2)过程的技术能力和未来可用的过程。

(3)工作安全性有关的法律、过程对环境的影响，等等。

(4)资源的可用性。

(5)经济、社会和政治环境的趋势。

[简答]制造运营过程：输入-转换-输出，既是资源转换过程，又是价值增值过程。图1-1还

应该表明:

(1)运营是组织的中心。

(2)运营在一定程度上与所有的员工有关，并且是许多员工集中完成的主要工作。

(3)运营依赖多个学科(工程学、财政学、信息技术、人事管理等)

(4)运营要想盈利，需要精心地管理。

[简答]运营早期阶段，即出现财务的两个重要的互相补充的方面：

(1)运营必须增加价值并盈利。

(2)关注现金流的及时性。

资本

运营输入产品及服务输出

运营输入付费来自顾客的收入

利息、红利、还款

[选择]服务运营的关键特性在于顾客必需参与。

前台：工作人员直接接待顾客的地方。

后台：支持工作人员不接触顾客而改进产品或服务的地方。

[简答]研究由各种运营事务组织的特定的关键领域：

(1)顾客特征及其需要。

(2)组织如何揭示顾客需要，并能使顾客满意。

(3)过程的规模、过程是例行的还是独特的。

(4)产品或服务是如何提供的，其提供过程是如何设计、计划和控制的。

(5)如何管理人们生产商品或者提供服务的活动。

(6)技术的角色.

1.2运营经理的角色

运营经理：为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。

[简答]运营经理的职责:

(1)过程设计。过程设计关注生产或服务提供的实物背景，如厂房和机械设备。过程设计就

是建立最有利于生产过程的系统

。

(2)工作计划。涉及制定各类作业程序，以展开公司各项计划的工作。其中包括在未来各计

划期内预期的输出，以及如何使用资源以达成各项输出

。

(3)实施。确保计划和意图得到实际地执行。这就需要监视和控制进展，并评审运营的有效

性和营利性

。

需要注意的是，这三项工作并不是孤立的，并不是一个人只负责其中一项任务。必须一

致认可，计划是可行的、设计合理的，以便由一个人来专门执行，或者，是另一种可选方案

——每个人都参与生产过程的设计、计划和实施。

制造过程选择：公司必须做出的关于所用生产方法的决策。

[简答]制造过程的选择：

(1)标准化产品：公司生产的同样的产品，通常以低价、大量销售。

(2)生产多样性：公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以低产量输出、高价格销售。

(3)定制化产品：为特定的顾客生产的个性化产品。

加工车间生产是高多样性、小规模生产的代表。这甚至意味着一种设计只生产一件产品

的产量规模。生产线生产是大生产规模、低多样性或者没有多样性生产的代表。批量生产则

是中等的生产规模、中等多样性生产的代表，它涵盖了很多种类的制造活动。

总的来说，。这样的公司