自考27354服务营销学(江苏)密训高频考点重点汇总.pdfVIP

第一章服务、服务业与服务经济

知识点名称内容

知识经济时1.知识经济是相对于（农业经济、工业经济）而言的。知识经济是建立在知识和信息的生产、分配、

代的服务营交换和使用基础上的经济。

销★★★2.在知识经济条件下，服务营销的理论和实践成为具有（跨国性、普遍性、通用性）的学科。

服务营销的3.服务营销的一般特点：（1）供求分散性。（2）营销方式单一性。（3）营销对象复杂多变。（4）

特点★★★服务消费者需求弹性大。

4.发达国家成熟的服务企业的营销活动经历的阶段：销售阶段、广告与传播阶段、产品开发阶段、

差异化阶段、顾客服务阶段、服务质量阶段、整合和关系营销阶段。

5.在顾客服务阶段，服务营销的表现及后果有：顾客服务培训、微笑运动、改善服务的外部促进行

服务营销的为、利润率受一定程度影响，甚至无法持续、得不到过程和系统的支持。

演变6.广告与传播阶段：服务营销的演变过程中，服务营销的表现及后果存在着意增加广告投入、产出

★★★★★不易测量和竞争性模仿盛行。

7.整合和关系营销阶段的表现：（1）经常地研究顾客和竞争对手；（2）注重所有关键市场；（3）

严格分析和整合营销计划；（4）数据基础的营销；（5）平衡营销活动；（6）改善程序和系统；

（7）改善措施保留老顾客。

服务营销学8.服务营销学于20世纪60年代兴起于西方。服务营销学的兴起缘于（服务业的迅猛发展和产品营

的兴起★★销中服务日益成为焦点）的事实。

服务营销学9.服务营销学的发展阶段：（1）第一个阶段（60年代~70年代），服务营销学的脱胎阶段；（2）

的发展第二阶段（80年代初期~中期），服务营销的理论探索阶段；（3）第三阶段（80年代后期一），

★★★★★理论突破及实践阶段。

服务营销学10.从营销的视角看，消费者购买的商品和服务都具有（实体性和非实体性）两种成分。只不过购买

研究视角★商品时，实体成分占主导地位；购买服务时，则以非实体占主要成分。

服务营销学11.服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。物流渠道是市场营销关注的重点

与市场营销之一，而由于服务过程是把生产、消费、零售的地点连在一起来推广产品，而非表现为独立形式，

学的差异性因而着眼点不同。对于时间因素的关注，产品营销虽然也强调顾客的时间成本，但在程度上还不

★★能与服务营销相比。

12.服务营销学与服务贸易的共性是以服务业为（研究对象），但二者研究的视角不同。服务贸易是

服务营销学

以研究国内外服务业的交换关系、服务资源配置以及服务交易理论、政策为主的经济学科。服务

与相关学科

营销学则是研究服务业的整体营销行为及战略、策略为主的集经济学、行为学特色于一体的边缘

★

管理学科。

第二章服务营销概论

知识点名称内容

服务的本质

1.服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现（4种）状态，即：（1）纯有形商品状态。（2）附有

与服务产品

服务的商品状态。（3）附有少部分商品的服务状态。（4）纯服务状态。

★★★★

服务的特征2.服务的特点：（1）不可感知性。（2）不可分离性。（3）品质差异性。（4）不可贮存性。（5）

1/15

★★★所有权的不可转让性。

3.服务品质差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难于统一认定的特性。

4.服务的综合因素分类法下，依据提供服务工具的不同分为：（1）以机器设备为基础的服务，如自

服务的分类动售货机、自动化汽车刷洗等。（2）以人为基础的服务