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科普馆投诉管理制度范文--第1页
科普馆投诉管理制度范文
科普馆投诉管理制度范文
第一章总则
第一条为了规范科普馆投诉管理工作，保护公众的合法权益，
提高科普馆服务质量，特制定本制度。
第二条科普馆投诉管理制度是科普馆的重要管理制度，适用
于科普馆内所有工作人员和公众。
第三条科普馆投诉管理旨在及时、公正、有效地处理投诉，
保障公众的合法权益。
第四条科普馆投诉管理工作坚持公开公正、必威体育官网网址责任分明的
原则。
第五条科普馆应建立科学、完善的投诉管理制度，并设立投
诉处理机构负责具体落实。
第二章投诉的种类和内容
第六条投诉是指公众对科普馆服务质量、工作人员行为等方
面不满意，通过书面或口头形式向科普馆提出的意见、建议或
指责。
第七条投诉内容可以包括但不限于以下几类：
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（一）科普馆工作人员的态度和素质问题；
（二）科普馆展示内容的准确性和科学性问题；
（三）科普馆服务流程和制度执行问题；
（四）其他影响公众权益的问题。
第三章投诉的受理和处理
第八条科普馆应当指定专门的投诉处理机构，负责接收、登
记和处理投诉。
第九条公众可以通过书面、电话、电子邮件等形式向科普馆
投诉。
第十条投诉处理机构应当在收到投诉后的3个工作日内进行
登记，并向投诉人发出受理函，告知投诉的受理情况。
第十一条投诉处理机构应当根据投诉的性质和重要程度进行
分类，并安排专人负责处理。
第十二条投诉处理机构在处理投诉过程中应当坚持以下原则：
（一）公开透明，及时回复投诉人；
（二）平等待遇，不偏袒任何一方；
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（三）保护公众合法权益，维护科普馆声誉。
第十三条投诉处理机构应当及时了解投诉的事实情况，采取
有效措施解决问题。
第十四条投诉处理机构在处理投诉过程中，可以与有关部门
进行协调和沟通，解决问题。
第十五条投诉处理机构应当在处理完投诉后的15个工作日内
向投诉人发出处理决定，并告知投诉处理结果。
第十六条若投诉处理机构不能在规定时间内处理完投诉，应
当向投诉人说明原因，并告知后续处理措施。
第十七条投诉处理机构应当做好投诉记录，并将投诉处理情
况报告给科普馆管理部门。
第四章投诉的必威体育官网网址和信息保护
第十八条科普馆投诉管理工作涉及的信息应当严格必威体育官网网址，未
经投诉人同意，不得向其他人员泄露。
第十九条科普馆应采取措施保障投诉人的个人信息安全，不
得非法收集和使用投诉人的个人信息。
第二十条科普馆应当建立健全信息保护制度，规范信息的采
集、存储、使用和销毁。
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第五章投诉的结果反馈和整改措施
第二十一条投诉处理机构在处理完投诉后，应当向科普馆管
理部门提出处理决定，并责成有关部门按照处理决定要求进行
整改。
第二十二条科普馆管理部门应当定期对投诉处理结果进行评
估，改进管理工作，并将评估结果向社会公开。
第六章监督和处罚
第二十三条监督部门有权对科普馆投诉管理工作进行监督，
并对违反本制度的行为予以处罚。
第二十四条违反本制度的行为，根据情节轻重，可给予口头
警告、书面警告、通报批评、责令整改、行政处罚等处理措施。
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