乘客服务与投诉处理知识测试卷含答案.doc

乘客服务与投诉处理知识测试卷含答案

1.乘客投诉处理流程的第五步是

A.责任追查(正确答案)

B.统计分析、改进、记录归档

C.调查核实

D.处理

2.由于()未对乘客造成实际损失、损失甚微或旅客的不追究，短期影响较小，处理以引起重视为主。

A.服务质量反映(正确答案)

B.服务质量差错

C.服务质量事故

D.服务质量事件

3.()是指服务质量不符合规定要求，造成不良影响但为造成实质性后果或未构成乘客伤害的服务质量问题。

A.服务质量反映

B.服务质量差错(正确答案)

C.服务质量事故

D.服务质量事件

4.未按服务质量的要求提供规定的服务内容造成乘客的不良反映，是指