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SPA馆管理规章制度

第一章总则

为提升SPA馆的服务质量，保障客户的合法权益，增强员工的责任感和专业素养，特制定本规章制度。该制度旨在规范SPA馆的管理流程、服务标准和员工行为，确保运营的合规性和高效性。

第二章适用范围

本规章制度适用于本SPA馆全体员工，包括前台接待、技师、管理人员及其他相关工作人员。所有员工在日常工作中应严格遵守本制度的各项规定。

第三章制度依据

本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国劳动法》、《按摩行业管理办法》和相关行业标准制定。所有员工应熟悉并遵循相关法律法规。

第四章目标

1.提高客户满意度，提升服务质量。

2.明确员工职责，增强团队协作。

3.规范经营行为，确保合法合规。

4.建立监督机制，及时发现和解决问题。

第五章管理规范

5.1服务标准

1.客户接待

-前台接待员需热情、礼貌地接待每位客户，了解客户需求，提供相应的服务建议。

-在客户到店时，及时核对预约信息，确保服务顺利进行。

2.技师要求

-所有技师需持有合法的职业资格证书，并定期参加技能培训。

-技师在服务过程中，应根据客户的身体状况和需求，提供个性化的服务。

-严禁在服务过程中使用不当言语或行为，确保客户的舒适体验。

3.环境卫生

-SPA馆内所有区域需保持整洁，定期进行清洁和消毒。

-设施设备应定期维护，确保安全使用。

5.2员工行为规范

1.工作纪律

-员工须按时上班，不得无故缺席。

-上班期间应保持手机静音，避免影响工作。

2.着装要求

-员工需穿着统一的工作制服，保持仪容整洁，展现专业形象。

3.客户隐私

-员工应尊重客户隐私，严禁泄露客户信息及服务内容。

第六章操作流程

6.1客户预约流程

1.客户通过电话、网站或微信等渠道进行预约。

2.前台接待员需记录客户信息，包括姓名、联系方式、预约时间和服务项目，并确认客户的特殊需求。

3.提前一天，通过电话或短信与客户确认预约信息。

6.2服务流程

1.客户到店后，前台接待员须核对预约信息。

2.技师根据客户需求，提供相应的服务，服务过程中应随时关注客户反馈。

3.服务结束后，前台接待员需询问客户的满意度，并进行后续的回访。

6.3投诉处理流程

1.客户如对服务不满意，应及时向前台反馈。

2.前台接待员须记录投诉内容，并在24小时内向管理层报告。

3.管理层应在48小时内处理并回复客户，确保客户满意。

第七章监督机制

7.1监督内容

1.定期对员工服务质量进行评估，收集客户反馈。

2.监控卫生情况，确保环境符合标准。

7.2监督方式

1.设立客户意见箱，鼓励客户提出建议和意见。

2.定期开展员工会议，通报服务质量及改进措施。

第八章记录与反馈

1.所有服务过程及客户反馈需详细记录，形成档案。

2.定期总结分析客户反馈，制定改进措施。

第九章附则

1.本规章制度由管理层负责解释，自颁布之日起实行。

2.本制度将根据实际情况进行定期修订和完善。

通过以上制度的制定及实施，期望能够提升SPA馆的整体管理水平和服务质量，为客户提供更优质的服务体验，同时为员工创造一个良好的工作环境。