饭店服务项目方案书课纲.pdfVIP

《饭店服务项目进阶实施方案》

【课程讲师】

第一阶段：项目诊断及项目建议方案

第二阶段：优质服务礼仪与规范训练

第三阶段：培训效果评估及其巩固

第四阶段：饭店内部服务礼仪培训师培养

第五阶段：饭店服务礼仪与规范手册制作

第六阶段：饭店礼仪教学片的拍摄与制作

第七阶段：成果汇报演出

第一阶段：项目诊断及项目建议方案

【课程方式】

访谈一了解饭店服务客户群体结构，包括地域、行业分布，年龄和阶层主体；了解饭店服务人员结构，

包括学历、年龄、来源，之前是否有相关行业的从业和受训经历；了解饭店管理层对饭店的自我评价，

包括优势和劣势。

暗访一观察员到饭店相关部门暗访，实地观察真实的服务情景，并拍摄照片和视频，获得真实的一手资

料。

体验一观察员以客户的身份与服务人员实际接触、互动，获得真实的体验。

随即采访一随即采访饭店顾客，听取顾客的意见和建议。

【建议方案】根据上述材料汇总分析，做出项目诊断方案与项目实施建议方案。

第二阶段：优质服务礼仪与规范训练

该阶段分五个课程模块

【模块一】《饭店服务礼仪与规范一一基本礼仪》

【训练对象】饭店各部门服务人员

【课程目标】

■掌握服务的内涵、优质服务的精髓、主动服务的要求，提升服务意识；

■掌握饭店服务心理学，做到知己知彼，提升客户满意度；

■理解礼仪的内涵、礼仪通则与人际沟通规律；

■掌握饭店服务人员仪容仪表规范；

■掌握饭店服务人员的仪态与服务动作规范；

■掌握饭店人员的服务语言规范与沟通技巧；

■了解国际习俗和国际交往禁忌；

学会员工与客人情感管理，发现并满足客人潜在服务需求，打造超乎客人想象的服务品质。

【授课方式】集中课堂面授一一讲解+示范+案例分析+视频鉴赏+头脑风暴+情景模拟

【人数要求】50人以内/期

【时间长度】18小时/期

【课程内容】详见附件模块一

【模块二】《饭店服务礼仪与规范——前厅接待礼仪》

从本部分开始，对学员在【模块一】的系统学习之下有针对性的分组进行情景实操训练。

【训练对象】前厅服务接待人员一一机场代表、门童、行李员、前厅接待、话务员

【目标受益】掌握相关岗位的工作标准、操作规范、礼仪要求、礼仪禁忌

【时间长度】6小时/期

【课程内容】详见附件模块二

【模块三】《饭店服务礼仪与规范一一会议筹备与服务礼仪》

【目标受益】掌握会议筹备与会议服务的工作标准、操作规范、礼仪要求、礼仪禁忌

【授课方式】讲解+示范+实操演练

【时间长度】6小时/期

【课程内容】详见附件模块三

【模块四】《饭店服务礼仪与规范一一中餐服务礼仪》

【目标受益】掌握中餐服务的工作标准、操作规范、礼仪要求、礼仪禁忌

【授课方式】讲解+示范+实操演练

【时间长度】6小时/期

【课程内容】详见附件模块四

1:模块五】《饭店服务礼仪与规范一一西餐服务礼仪》

【目标受益】西餐和酒吧服务的工作标准、操作规范、礼仪要求、礼仪禁忌

【授课方式】讲解+示范+实操演练

【时间长度】6小时/期

【课程内容】详见附件模块五

第三阶段：培训效果评估及其巩固

本阶段是前期训练成果的综合检验。根据实地观察中呈现的不足，及时地纠正和完善，对于有代表性的

问题集中加强训练，并且选取每个岗位的标杆学员，起示范带头作用。

【时长】7日

【方式】

顾问全程观察服务细节，以文字、图片或录像记录；

顾问参与晨会交流，及时纠正或鼓励员工行为；

顾问即时指导；

顾问通过与客户沟通，了解客户的服务体验与感受；

顾问听取员工对服务规范的执行意见和建议，进一步修订和完善服务方式；

对于弱项进一步强化训练；

【内容】

环境

职责分工

职员形象

语言规范

待客礼仪

督导实施

内部沟通

主管对员工的行为督导

投诉处理

主管对职员的精神激励与团体协作

第四阶段：饭店服务礼仪培训师培养

【目标】为了随时、随地、定期、不定期对相关的服务进环节的训练与督导，饭店应该建立自己的培训

师队伍，使内训讲师具备独立授课和现场督导的能力。

【时长】2天/期每天6小时

【人数】30人以下

【要求与说明】培训师要求全程参与模块一的培训，有选择地参加模块二一一模块五的学习，以完

成原始的专业知识的积累；

本部分内容重点对饭店服务礼仪培训师的能力、素质和授课技巧训练

【课纲】

第一篇：讲师的形象与印象