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办公家具售后服务及安装实施方案

（一）售后服务

1、售后服务机构

如我公司在本次采购中能成为中标供应商，我公司承诺针对本次

供货协议业务成立专柜，以给采购人提供优质的产品和良好的服务。

（1）售后服务地址：XXX。

（2）售后服务电话：xxxx

2、售后服务专业人员配备

我单位以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与调试部的

调动与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。

售后服务部有固定维修人员数名，当家具出现问题时维修人员配

备一名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公

室从调试部调出人员配合售后服务维修。

为确保家具质量中出现的问题及时解决，特建立质量目标管理网

络:

办公室接收到客户的保修

售后部根蝎故障情况准是维修器件三具按预

约时间到现场进行处理

3、售后服务部门工作说明

（1）搜集客户意见、建议

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网

站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极

搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

（2）开展客户关怀、维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，

通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。

了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区

域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

（3）建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品

牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，

真正满足各区域消费者的服务需求。

（4）及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整

理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解

决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防

同类投诉的再次发生。

（5）开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客

的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户

的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评

价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常

有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客

户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户

需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不

断吸引新客户，挽回流失客户。

4、售后服务管理制度

4.1售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足客户的需求，保证客户在使用我单位

提供的产品时，能发挥最大的效益，提高客户对产品的满意度和信任

度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满

意的售后服务。

4.2售后服务说明

我方对提供货物实行“三包”的说明：

包修：家具出现质量问题的。

包换：同一缺陷经两次修理未能达到质量标准的，更换后的产品

保修期从更换之日起重新计算。

包退：在保修期限内，同一缺陷经两次修理、调换后仍无法达到

质量标准的，

在约定期限内不能调换的，经检验为不合格的。

所有我们售出的产品均享有五年免费保用及终身保养服务，以示

我们对产品的信心及对客户的保证，我们对产品维护的高效率倍爱赞

誉。我们的售前及售后服务范围广泛，为您提供最完善及最方便的服

务，事事为您安排妥当，尽显过人之处。即使您已经成为我们的客户，

但我们对你的承诺并未因此而终止，我们的客户售后服务中心专职负

责处理顾客的咨询、投诉、保养及紧急服务，以及来自拜访等，力求

能解决客户一切需要。

4.3应急维修时间安排（故障处理）

不论质保期内外，货物如出现质量问题或发生故障，我司在收到

报修通知后3小时内派专业维修人员现场免费维修调试或更换有缺陷

的零件。若我司在收到报修通知后24小时内，还不能维修调试或弥补

缺陷，我司免费提供替代产品。

服务范围包括以下：

家具的重