IATF16949程序文件28满意度管理程序.pdfVIP

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XXXXX有限公司

控制状态：

满意度管理程序

文件编号：SJ/QP-28

文件版本：B

生效日期：2004.11.01

发文编号：

编制部门销售部编制审核批准

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1.目的

通过向顾客对产品质量、服务等方面的满意度进行调查，了解顾客的需求和

期望，评价产品质量和服务与顾客要求的符合性，纠正存在缺陷，持续改进，以

增强顾客满意。

建立以内部员工满意为基础的管理体系，确保员工的需求被适当的确定和满

足,收集和衡量员工满意的程度和不满意的主要方面,不断提高内部员工的满意

度,真正体现本公司以人为本的管理理念。

2.适用范围

适用于内、外部顾客满意度的调查、分析和改进。

3.定义

3.1内部顾客：下道工序是上道工序的顾客。

3.2外部顾客：接收本厂产品的顾客，包括直接顾客和间接顾客。

4.职责

4.1综合部负责每季度组织一次内部顾客满意度的调查、汇总、分析和处理。

4.2质量部负责内部顾客在生产过程中反映的问题进行收集和处理。

4.3销售部负责每季度进行一次对外部顾客进行满意度的调查、汇总、分析

以及日常的自我监控。

5.工作程序

5.1员工满意度调查

5.1.1流程

以人为本管理理念宣导和贯彻→员工需求确定→满足员工需求策划→员

工需求实施→员工满意度信息收集→员工满意度数据分析和利用（业绩监控、业

绩对比和趋势分析）→员工满意度状况报告→状况评估→确定改进事项

员以

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5.1.2以人为本管理理念宣导和贯彻

a.时机：新员工进厂、质量方针目标颁布、质量会议、不符合员工要求事

件处理、经营业绩变好或变差时等。

b.贯彻方法：会议、文件、通讯报道、看板、工作联系单、形势教育等

5.1.3员工需求确定

a.内容：保健因素(安全、地位、与下级关系、个人生活、与同级关系、薪

水、工作条件、与主管关系、监督、公司政策与行政管理)、激励因素(职业上的

成长发展、责任感、工作本身的挑战性、成绩认可、成就感)。

b.确定方法：管理部收集国家和地方法律法规对劳动用工管理的相关规定,

招聘时对应聘人员的了解,本公司以前的管理经验和其他组织间接的管理经验,

发放员工满意度调查表等。

5.1.4满足员工需求策划和员工需求实施

a.员工投诉处理

接获员工的投诉时，管理部需及时填写《纠正和预防措施表》中“问题/不

合格事实描述”栏，确认属实后，进行原因分析，定出责任部门，再由责任部门

填写纠正措施并实施纠正，管理部负责跟踪验证并转达给员工。

b.建立员工满意服务体系

①为有效改善员工满意度，成立以管理部为主的“员工满意服务推进小组”，

成员由管理部、研发部、品管部、生产部、财务部等相关部门主管组成。

②管理部依据本公司质量方针、质量目标为基础，定期开展督查、评估、

检讨、追踪活动，不断改善本公司产品质量/服务，提高员工满意度。

c.开展满意工程基础教育

①企业追求员工满意度，必须先从基础工作做起，首先让内部员工——本

公司员工满