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通信中心考核制度

为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服务质量

保障体制，践行“视邮件如生命”的服务理念，满足客户日益增长的

个性化服务需求，切实落实“以问题为导向，以问题清单为抓手”的

工作思路，有效提升全市邮政通信服务质量，杜绝重大通信服务质量

事故、杜绝重大有理投诉和媒体曝光，促进____邮政又好又快发展，

现将____年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确如下：

一、考核对象

各县区局邮政局、市分公司相关部门、专业及相关人员。

二、考核指标

（一）时限指标：

、普邮时限。普邮全程时限合格率达到____%以上。

2、重点商务邮件（国内小包、嘉丽购、京东邮件、代投速递、约

投挂号）时限：

（1）信息接收及时率____%。

（2）及时投递率____%以上。

（3）城市当日妥投率：国内小包、代投速递____%以上，约投挂

号____%以上。城市三日妥投率：国内小包、代投速递____%以上，约

投挂号____%以上。农村及时妥投率：国内小包、代投速递____%以

上，约投挂号____%以上。

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（4）京东邮件：配送成功率每月不低于____%，投诉率每月低于

____‰，报表反馈及时率（每天15：00前）____%，数据上传及时率

____%，超____天做丢失处理。

（5）嘉丽购妥投率____%以上，邮件拒收率低于____%，超____

天做丢失处理。

（6）嘉丽购、代收货款、乡镇快乐购缴款及时率____%。

（7）投递信息实时反馈率。县区及县区以上城市____年____月底

前达到____%，____月底达到____%以上；农村地区____年____月底达

到____%，12底达到____%以上。

（8）电商邮件话传预告率____%。

（二）两岗履职检查指标。履职频次达标率____%，整改回复率

____%，检查报告书合格率____%。

（三）规范经营指标。集团公司新“八条禁令”及其它相关禁令

执行率____%，资费合格率____%。

（四）客户满意度指标。内外部测评客户满意度达到____分以

上。

（五）客户申诉率指标。客户投诉与首问责任处理及时率

____%，妥善处理满意率____%以上；查验赔偿处理及时率____%，妥

善处理满意率____%以上。

（六）外勤管理指标。投递员pda、智能手机使用率____%。

三、考核打分：

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考核期间内由市分公司对重点商务邮件按月通报按季考核。城市

当日妥投率（国内小包、代投速递____%以上，约投挂号____%以

上）、城市三日妥投率（国内小包、代投速递____%以上，约投挂号

____%以上）、农村及时妥投率（国内小包、代投速递____%以上，约

投挂号____%以上）、____购妥投率（____%以上）、京东邮件配送成

功率（____%以上）等考核指标每低于达标值____个百分点，扣减责任