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零售药店质量管理规章制度

第一章总则

为加强零售药店的质量管理，确保药品及相关服务的安全、有效、及时，符合国家法律法规及行业标准，特制定本制度。通过制度的实施，提升药店服务质量，维护消费者权益，促进药店的可持续发展。

第二章适用范围

本制度适用于所有在本药店工作的员工，包括但不限于药剂师、销售人员、仓库管理人员及其他相关工作人员。制度适用于药品的采购、储存、销售及服务全过程。

第三章法规依据

本制度依据以下法规和政策制定：

1.《中华人民共和国药品管理法》

2.《药品经营质量管理规范（GSP）》

3.《零售药店服务规范》

4.其他相关法律法规及行业标准

第四章质量管理目标

1.确保药品的质量安全，杜绝假冒伪劣药品流入市场。

2.提高药店服务质量，提升顾客满意度。

3.完善药品管理流程，确保药品采购、储存、销售各环节的规范化。

4.定期对质量管理制度进行评估和修订，确保持续改进。

第五章管理规范

5.1采购管理

1.供应商选择：

-选择具备合法资质的药品供应商，确保其产品符合国家标准。

-建立供应商评估机制，定期对供应商进行综合评估。

2.采购流程：

-所有药品采购需填写采购申请单，说明药品名称、规格、数量及用途。

-采购负责人审核后，方可进行采购。

5.2储存管理

1.药品储存条件：

-药品应在符合其特定储存条件的环境中储存，确保药品的有效性和安全性。

-设立专门的药品储存区域，严禁与其他商品混放。

2.库存管理：

-定期进行库存盘点，确保库存数据的真实有效。

-过期药品应及时处理，并做好记录。

5.3销售管理

1.销售人员培训：

-所有销售人员应定期参加药品知识和服务规范培训，确保具备必要的专业知识。

-销售人员应掌握药品使用说明及相关禁忌。

2.销售流程：

-顾客购药时，销售人员应核实处方，并根据处方进行合理配药。

-在销售药品时，应主动告知顾客使用方法、注意事项及可能的不良反应。

5.4服务管理

1.顾客咨询服务：

-提供专业的药物咨询服务，解答顾客的用药疑问。

-针对特殊人群（如孕妇、哺乳期妇女、儿童等）提供个性化的用药指导。

2.顾客投诉处理：

-建立顾客投诉处理机制，及时记录和处理顾客投诉。

-不断改进服务质量，防止类似问题的再次发生。

第六章操作流程

6.1药品采购流程

1.填写采购申请单。

2.采购负责人审核申请。

3.确认采购并下订单。

4.收货时核对药品质量和数量。

5.完成入库登记。

6.2药品储存流程

1.收货后进行药品质量检查。

2.按照储存要求进行分类存放。

3.定期检查药品有效期和储存环境。

4.处理过期药品并做好记录。

6.3药品销售流程

1.顾客出示处方。

2.销售人员核实处方。

3.配药并告知顾客使用方法。

4.收款并开具发票。

6.4顾客服务流程

1.顾客提出咨询或投诉。

2.记录并转交相关负责人。

3.及时回应并处理顾客反馈。

第七章监督机制

1.内部检查：

-定期对药品采购、储存和销售环节进行内部检查，发现问题及时整改。

-检查结果应形成书面报告，并存档备查。

2.外部监督：

-定期接受药品监管部门的检查和评估，确保药店合规经营。

-积极配合行业协会、专业机构进行的质量管理评估。

第八章记录与反馈

1.记录管理：

-所有质量管理活动均需建立详细记录，包括采购记录、库存记录、销售记录及顾客投诉记录。

-记录应妥善保管，确保随时可查。

2.反馈机制：

-定期组织员工会议，收集员工对质量管理制度的反馈意见。

-依据反馈意见，及时调整和完善质量管理制度。

第九章附则

1.本制度由药店管理层解释，自颁布之日起实施。

2.本制度应定期评估，必要时进行修订，确保与时俱进。

结语

本规章制度旨在为零售药店提供一个清晰的质量管理框架，通过规范化管理，提升药店的服务质量和经营效益，确保消费者的用药安全与健康。所有员工应认真遵守各项规定，共同维护药店的良好形象与信誉。